专访陕西众信乔元辉：反思O2O模式，零售药店回归专业主场刻不容缓
一纸合作终止声明，引发行业广泛热议。
文 | 第一药店财智
近日，养天和宣布停止与相关O2O平台的合作，直指平台存在内卷现象及不合理规则，呼吁行业回归专业服务初心。这一事件被不少人看作是实体药店对平台合作模式的一次理性表态，也迅速让“深度绑定平台，究竟是红利还是挑战”“医药零售行业未来出路在哪”等问题，成为行业内外关注的焦点。
带着这些核心疑问，《第一药店财智》独家专访了深耕医药零售行业多年的资深人士——陕西众信医药董事长乔元辉。他结合自身行业经验与观察，深入剖析了事件背后的行业现状，分享了关于行业生存与价值的思考。
01
O2O表面繁荣下，药店深陷盈利困局
O2O模式带来的订单量增长，看似是行业繁荣的信号，但在乔元辉看来，许多药店经营者感受到的并非喜悦，而是日益沉重的经营压力。他直言，这种压力的核心，源于平台主导下的恶性竞争，最终催生了“赔本赚吆喝”的虚假繁荣，让不少药店陷入“负利润”的困境。
“平台早期会通过补贴‘烧钱’的方式抢占市场，这其实是人为挑起了价格战，让我们药店陷入了‘不降价就没流量、一降价就亏成本’的两难境地。”乔元辉表示，这种竞争往往只停留在价格层面，缺乏对行业价值的考量。一方面，平台持续推动商家压低药价；另一方面，平台自身的高额佣金、流量费用并未同步降低，甚至还会通过各类规则变相增加合作成本。
为了保住市场份额，药店不得不被动加入价格战，互相挤压本就微薄的利润空间，最终形成“竞争越激烈、亏损越严重”的恶性循环。乔元辉坦言，低价竞争让药品销售几乎没有毛利，部分产品售价甚至低于进货价，再叠加平台的高收费，直接导致药店O2O业务普遍出现“卖得越多、亏得越多”的情况。
更让他担忧的是，这种“以利润换规模”的模式，正在侵蚀医药零售行业的核心根基——专业性。“药品不是普通商品，销售过程必须有专业的药事服务作为支撑。”乔元辉强调，OTC用药需要药师判断是否对症，处方药则要严格把控用法用量、药物禁忌和不良反应，而线下药师能为消费者详细讲解用药知识、为慢病患者建立健康档案，这些专业服务是线上模式难以复制的。
但在“重便利、轻专业”的O2O模式下，药品被等同于普通快消品，线上购药全程缺乏真正的药师一对一咨询，甚至出现处方药“秒得处方”的现象，这背后暗藏着巨大的用药安全隐患。“当企业的资金都耗费在价格战中，自然就无力投入资源进行药师专业培训、慢病管理体系搭建等专业服务升级，只能被动压缩服务成本，这与医药行业‘以患者为中心’的本质完全背离。”
02
从合作到失衡：实体药店的“主角错位”之痛
许多药店最初选择与平台合作，是希望借助平台的流量优势实现发展突围，但实际合作过程中，却出现了明显的“主角错位”问题。乔元辉认为，这种合作模式看似以“便利”为卖点，实则在利益分配与资源占用上存在显著失衡，让实体药店陷入被动。
“消费者感受到的线上即时购药便利，核心支撑完全来自线下零售药房。”乔元辉直言，为了保障服务履约，药店投入大量资金建设仓储、储备药品、布局配送网络，24小时响应订单需求，同时还要承担库存积压、药品损耗等各类运营成本。而平台作为信息传递者，却在合作中逐渐占据主导地位，将自己打造成“主角”。
“实体药店付出了最多的成本和精力，却面临着持续亏损的局面，能实现盈利的寥寥无几，这对零售药房及广大线下实体企业来说并不公平。”乔元辉强调，尤其值得关注的是核心数据的使用问题。药店多年深耕社区积累的客户资源、用药数据、区域需求偏好等，是企业最核心的数字资产，但在合作过程中，这些数据往往被平台通过合作名义无偿获取并沉淀，零售药房作为主要参与者无法获得使用顾客的用药数据及联络方式，购药后的药学服务及药品召回将无法进行。
更关键的是，部分平台会利用这些从实体药店获取的资源，反过来布局线下市场——或直接开设实体店，或通过资本控股的方式切入线下，与原本的合作药店展开直接竞争。“相当于我们把自己的核心资源交了出去，最后却成了竞争对手攻击我们的‘底牌’。”
乔元辉表示，在这种失衡的合作关系下，药店辛苦培育了市场、保障了消费者便利，最终却“为他人做嫁衣”：客户成了平台的专属资源，药店失去了与客户的直接连接，从服务的主角沦为了平台的供应链附庸。他认为，这种现象本质上是行业发展边界的模糊，部分平台利用资本与流量优势，绕开了合理的行业规则，模糊了平台与实体的运营边界，不仅破坏了公平的竞争生态，更阻碍了整个产业的升级。
“当药店都陷入‘比低价、不比服务’的怪圈，就既没有动力，也没有资金去推动药事服务、慢病管理、健康干预等专业领域的发展，整个产业只能在内卷中停滞不前，最终损害的是行业发展与公众健康利益。”
03
破局之道：回归行业本质，重构平台与实体的良性边界
对于养天和终止与相关平台合作的行为，乔元辉认为，这是线下实体药房在面临不合理合作压力下的无奈选择，也是在国家大力倡导反内卷、反垄断的政策背景下，实体企业对自身发展权的一次合理主张。
“从商业层面看，这是养天和实现差异化战略的选择，将资源聚焦于线下专业服务升级、社区客群深耕，守住利润底线与核心价值；从行业与社会层面讲，这更是对行业不合理运营模式的一次表态，发出了医药零售企业希望摆脱流量依赖、坚守专业本质的强音。”
乔元辉强调，让付出最多的实体药店获得合理利润，不仅是行业可持续发展的基础，更是一种社会公义。“只有实体药店能实现良性运转，才能持续投入资源提升专业服务水平、保障药品供应稳定，最终惠及每一位消费者。”他认为，医药零售的核心使命是守护健康，而非单纯追求规模或便利，这一本质价值必须坚守。
对于行业未来的发展，乔元辉充满信心，他认为在国家政策的引导下，行业将逐步走向规范。他呼吁，应尽快划定平台与实体的清晰边界，推动形成“平台归平台、实体归实体”的良性生态，让双方发挥各自优势，保障市场竞争的公平公正。
“对于平台而言，应回归‘信息匹配、赋能增效’的本职，从‘主导者’转变为‘赋能者’，降低不合理收费，规范数据使用，与实体零售协同搭建‘线上便利+线下专业’的完整服务体系；对于实体药店，则要坚守健康守护的初心，明确自身不可替代的价值在于专业服务——通过提升专业能力，长期为消费者提供高质量的健康服务，而不是在无休止的价格内卷中消耗自己，必须重新夺回发展的主动权。”
乔元辉表示，一个理想的行业生态应当是“让利润支撑专业、让协同替代内耗、让责任超越流量”。“当更多企业坚守专业底线，就能倒逼行业从‘低价内卷’回归‘专业为本’，让实体药房的价值得到充分彰显，共同守护好公众的长远健康利益，让医药零售生态回归健康有序的发展轨道。”
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