唯品会客服服务到哪里去了！真的都是AI吗？！

您好！我是唯品会超级会员，听说在这里说话有用！（会员有效期至2027年），长期以来一直信任并支持贵平台的商品与服务，累计购物次数可以查询。消费金额累计后台可以看到，始终恪守平台购物规则，从未有过恶意退货或违规操作记录。然而，2026年1月29日与贵司客服337413的沟通经历，却让我对唯品会的服务理念与消费者权益保护态度产生了极大质疑。现特向贵司正式投诉该客服人员，其在服务过程中存在态度冷漠敷衍、拒不解答核心疑问、多次打断消费者表述、以通话时间过长为由要求挂断电话、拒绝提供管理层沟通渠道等多项违规行为，严重违背平台服务宗旨，损害了消费者的合法权益与对平台的信任，具体情况如下：

2026年1月29日，我收到在唯品会购买的商品后，当即发现商品品质与宣传描述存在明显差异—不符合我们追求的品质、不是此平台展示的品质标准。基于此，我按照唯品会公开承诺的“七天无理由退货”“破损无忧”及“超级会员优先”服务条款，准备申请退货退款，却在操作时发现，超级会员应享有的“优先审核”“极速退款通道”均未生效，退款申请被系统提示需等待常规审核周期，与平台宣传的会员权益严重不符。出于对规则的困惑，我第一时间联系唯品会官方客服咨询，接待我的正是客服337413。

沟通初期，我已反复向该客服明确表态：“我并非急于要求立即退款，只是作为付费超级会员，想了解此次为何无法享受平台承诺的专属退货权益，希望能得到具体的原因说明”。然而，客服337413的回应全程冷漠疏离，语气生硬刻板，毫无基本的服务耐心。在我尚未完整表述疑问时，他便多次强行打断我的讲话，仅机械性重复“这是电脑自动生成的评估结果，无法更改”，对我的核心诉求避而不答。当我进一步追问：“电脑评估必然有明确的逻辑依据和参考标准，是基于我此次购物的金额、过往的购物次数与退货记录，还是因为我对商品品质提出了质疑？作为消费者，我依法享有知情权，有权知晓评估规则的具体内容”时，该客服不仅未履行告知义务，反而用不耐烦的语气反驳：“平台规则就是如此，无需过多解释，您只能按现有评估结果操作”，完全无视消费者的合理诉求，态度傲慢且敷衍。

更令人无法接受的是，在沟通进行至7到8分钟左右时，客服337413竟多次以“通话时间过长”为由要求挂断电话，称“无法一直占用线路处理此类问题”，全然不顾我仍未得到任何有效回应的事实。后续，我明确提出“希望与值班经理或上级主管沟通，寻求更合理的解释与解决方案”，却被该客服直接拒绝，其原话为：“唯品会所有领导及规定都是保持一致的，就算联系经理也会是同样的回复，没必要转接，评估政策不能改变”。这一回应不仅自相矛盾——既声称是电脑自动生成的动态评估结果，又将其定义为不可更改的固定政策，逻辑完全无法自洽，更直接剥夺了我作为消费者正常的申诉与沟通权益，让我感受到极大的不尊重与被轻视。整个沟通过程中，客服337413始终缺乏基本的服务礼仪，未使用任何礼貌用语，回应内容机械重复，完全没有解决问题的意愿，仅以“推诿、拒绝、催促挂断”的消极态度对待消费者的合理咨询，严重违背了电商平台客服应有的服务准则。

“七天无理由退货”“破损无忧”“超级会员优先”是唯品会向广大消费者作出的公开承诺，也是我花费费用购买超级会员服务的核心考量。我之所以选择长期在贵平台消费，正是基于对这些承诺的信任，而此次不仅遭遇了商品品质与宣传不符的问题，更受到了客服337413冷漠敷衍、拒不负责的服务对待，这让我的消费体验降至冰点，也对唯品会的品牌口碑产生了严重质疑。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，享有依法获得赔偿、公平交易的权利，而客服337413的行为，无疑侵犯了我的知情权与公平交易权，也违背了贵平台对会员的服务承诺。