深化适老服务，平安银行以实际行动落笔养老金融“大文章”
截至2024年末，我国60岁及以上人口已突破3亿大关，占比达22%。作为金融五篇大文章之一，养老金融也早已被写入政府工作报告。在这样的背景下，进行“适老化改造”，解决老年人线下排队耗时、线上操作复杂、电话客服难寻等痛点，无疑已成为金融机构的必答题。
为此，今年以来，平安银行在总行层面系统化、规范化地构建了适老化服务标准体系，并在制度的引领下，从服务温度、便利触达及模式创新等三大维度持续发力，以实际行动落笔养老金融“大文章”。
具体来说，首先是提升服务温度。在服务意识方面，平安银行运营管理部门定期开展服务培训，多渠道关注老年客群服务需求。在网点打造方面，为应对各种突发情况，平安银行总行发布突发事件预案，并联动多家分行对老年客户办理业务、突发疾病、遭遇诈骗等典型场景进行模拟演练，通过“总分协同+分支联动”，守护老年客户的生命和财产安全。
其次是加大服务便利。在优化老年人阅读体验方面，推出页面更简洁、操作更简单的“大字版口袋银行APP”。在简化老年人沟通流程方面，特别开设人工服务专线，通过科技助力，使60岁以上的客户拨打“95511”服务热线后，可一键接通人工客服。通过一系列因“老”制宜的服务升级，让老年人也能逐步融入数字化时代、享受数字化服务。
再次是创新服务内容。在深圳，平安银行受托发行的智慧养老颐年卡已成为城市养老服务的“金名片”，这张集身份识别、政策福利、银行账户、市政交通于一体的卡片，已覆盖了深圳超90%的常住老人。为丰富老年人生活，在符合条件的网点，平安银行还设立颐年活动专区和颐年风采墙，并围绕健康、艺术、财富、反诈防非等主题，每年举办超500场颐年沙龙活动，获得了老年客户的广泛好评。
实际上，为老年人营造一个更加便利、温暖、有尊严的服务环境，不仅是金融机构不可回避的责任，养老金融同样也是一个庞大且颇具潜力的新蓝海市场。
此前，在第七届上海进博会期间，中国老龄协会的一位人士援引官方调查数据表示，2023年中国老年人财富积累量已达78.4万亿元。中研普华产业研究院发布的报告则显示，2025-2030年，中国养老金融产业将迎爆发式增长，市场规模将突破15万亿元。事实上，无论是从较高的财富储备还是较高的储蓄率来说，老年人无疑都是银行业不可忽视的重要客群。
在这样的背景下，通过持续深化适老化服务，在给予老年人方便的同时，无疑也有望持续提升老年人对平安银行的粘性，让平安银行在养老金融产业的大发展中占据主动，为平安银行的可持续发展提供更多助力。