$ServiceNow(NOW)$ 25年Q4
William McDermott
董事长兼首席执行官
非常感谢你，Darren，各位参加今天电话会议的朋友们，大家下午好。正如你们可以想象的那样，自从2025年12月31日以来，我一直在等待这个无比激动人心的时刻。最近到处似乎都有各种猜测，所以我们就正面把一切都摆到台面上来谈。
事实如下：我们第四季度业绩大幅超出预期，就像过去这些年我们一直稳定做到的那样。总体而言，第四季度NNACV增长无论环比还是同比都在加速。我们的订阅收入增长为21%，按固定汇率为19.5%，比我们指引区间上限高出1.5个百分点。Moveworks的贡献微乎其微。我们的cRPO增长为25%，按固定汇率为21%，比我们指引高出2个百分点，其中包含Moveworks贡献的1%。运营利润率为31%，比我们指引高出1个百分点。2025全年自由现金流利润率为35%，比我们已经上调过的指引再高出1个百分点。
我们有244笔NNACV超过100万美元的交易。我们有7笔NNACV超过1000万美元的交易。CRM NNACV增长环比加速，创下历史上最大季度的收官。RaptorDB Pro在第四季度的NNACV同比增长超过三倍，其中包括13笔超过100万美元的交易。Workflow Data Fabric出现在我们第四季度前20大交易中的16笔里，并且我们看到2025年每个季度的附加率都在提升。所有工作流业务在第四季度都非常强劲。Gina会带你们逐项拆解所有指标。
外界有一种说法：AI会吃掉软件公司。我们用事实把它讲清楚。企业AI将成为这轮数万亿美元AI基础设施投资“超级周期”回报的最大驱动因素。真正的回报来自于：当数以万亿计的tokens从试点走向落地，被直接嵌入到企业做出业务决策的工作流之中。
ServiceNow是这一转变的入口，作为语义层，让AI在企业中无处不在。我们也是“伟大的整合者”，把数以百计按功能/特性划分的软件解决方案，整合为端到端的业务流程，并通过我们的“业务再造AI控制塔”来实现。
你需要“AI + 工作流”，因为AI是概率性的，这在定义上就意味着我们无法对结果百分之百确定。工作流编排是确定性的、可预测的、没有随机性——而在运行全球企业所需的复杂治理与管控下，这是必需的。
AI并不会取代企业编排；它依赖企业编排。它依赖治理，依赖规模。很多人问，为什么我们的估值没有跟上我们的业绩。简短的答案是：我们一直被当作一家“以功能为导向的SaaS公司”。我们不生活在一个SaaS的社区里。我们是一家平台公司，在执行一项长期平台战略——AI代理与工作流彼此和谐、同义同构，形成持续优势，而不是短期胜利。
这使得ServiceNow的AI平台在今天比以往任何时候都更具战略相关性。顺便说一句，我们的月活用户增长了25%。Now Assist在第四季度的NNACV超出预期，ACV突破6亿美元。在第四季度，Now Assist的NNACV同比翻倍以上。仅第四季度我们就有35笔超过100万美元的交易。我们的AI控制塔交易量在第四季度环比几乎增长三倍。我们看到一些优秀品牌在第四季度已经在多个行业购买了assist packs，包括金融服务、制造业、医疗保健、生命科学、公共部门以及科技行业。
总体而言，工作流数量以及交易数量都增长超过33%，分别从600亿增长到800亿，从4.8万亿增长到6.4万亿，而且增长仍在继续。我不断听到关于“席位压缩”的猜测。如果我们只看目标市场里可用的席位，那么该目标市场估计有13亿个席位。我们才刚刚触及表面而已。
当然，我们关注的远不止席位本身，我们的混合商业模式面向数十亿设备、代理与assist。基于这一势头，我们给出2026年订阅收入增长20%的指引。到现在，大家都知道ServiceNow的风格：我们不是把目标定在“达到指引”，我们把目标定在“超越指引”。
外界还有一种猜测：并购是出于必要而成为新的剧本。事实是：ServiceNow拥有企业软件史上最快的有机增长。我们是最快通过有机增长达到10亿美元、50亿美元和100亿美元的企业软件公司。而且我们今年将迈过150亿美元以上。
自2019年以来，我们的收入几乎增长到四倍，这一切都建立在持续创新与不断推出全新产品的基础之上。ServiceNow完全有能力在不依赖并购的情况下，实现此前公布的订阅收入与Now Assist ACV目标。我们的资本配置战略是为了加速客户价值与股东价值。我们从未为了收入本身去收购任何公司。我们通过并购进入更大的TAM，如今TAM已超过6000亿美元——这完全基于客户需要我们走向哪里，以及我们知道自己能够在哪些领域打造令人兴奋的增长型业务。
我们宣布收购Veza和Armis的计划之所以接连发生，是因为这将组装出企业在“代理式AI世界”中安全运行所需的三大关键层：可见性、身份与编排。凭借我们快速增长的、超过10亿美元CACV的安全与风险业务，现在扩大机会的时机再好不过。
在收购Armis之后，我们认为在安全领域，为完成我们平台愿景所必需的其他大型“白色空间”已经不存在了。ServiceNow的有机增长战略与机会型的小型补强收购（以技术与人才为主）保持不变：AI、数据、工作流、安全。
我们是少数完全掌控自身命运的公司之一。我们踮着脚尖在进攻。这也是为什么我们宣布新增50亿美元的股票回购授权，并立即启动20亿美元的加速回购（ASR）。
还有一个事实：ServiceNow只有一个统一目标——在21世纪成为定义AI的企业软件公司。IDC预计到2030年，全球将有22亿个AI代理。其中数百万将构建在ServiceNow平台之上。凡不是构建在我们平台上的，也将由我们的AI控制塔来治理与保护。
ServiceNow是“自建或收购”的赢家。我们会在“自建者”那里赢，因为他们需要ServiceNow的数据织网（Data Fabric）、代理、治理与安全；我们也会在“买方”那里赢，因为他们需要最佳的、AI原生的工作流与代理来重塑IT、HR、CRM、应用开发及更多领域的现状。我们拥有干净利落的55+法则财务画像，以及完整的一体化平台架构。
我们对任何云、任何语言模型、任何数据源、任何系统集成都保持开放。根据《福布斯》，我们是全球最值得信赖的公司之一。我们拥有屡获殊荣的文化与数以百万计的优秀申请者。你们可能注意到，我最近把我自己对ServiceNow的承诺延长到了2030年及以后。我这么做只有一个原因：对这家公司坚定不移的信念。
这是一家正在走向万亿美元规模的公司。我想不出比现在更好的切入点来参与ServiceNow正在构建的一切。对与我们同行的人，我们感谢你们持久的支持。对仍在观望的人，我们已经给了你们充分理由相信：现在就是时机。这是一家独一无二的公司。这不是猜测，这是事实。
让我们用客户案例把ServiceNow的故事讲活。我们与一家领先的美国消费服务公司达成了一笔超过100万美元的assist pack交易，因为客户服务坐席实现了400%的ROI。部署一年后，当他们把客服运营转向以自动化交互为主时，客户需要8倍更多的assist。这正在降低运营成本、缩短问题解决时间并提升整体客户体验。他们正把支持模式从“80%人工主导、20%自动化”翻转为“80%自动化、20%人工主导”。
在第四季度，我们与一家复杂的高科技制造商达成了一笔里程碑式的七位数交易，涉及端到端替换一个传统CRM竞争对手。他们转向ServiceNow CPQ来解决其复杂的交易评估，替代手工电子表格和失败的旧工具。结合CSM、Workflow Data Fabric、Now Assist及其他产品，我们的客户信任ServiceNow作为其业务再造的AI控制塔。
一家领先的欧洲电信运营商正在用ServiceNow为电信行业构建AI驱动的CRM解决方案。他们使用ServiceNow CRM整合了7个内部系统，并将进一步现代化以销售、服务并支持其客户。这将把成本降低30%，把从下单到交付的周期缩短25%，并在首次请求时多解决20%的工单。
一家领先的加拿大房地产公司选择了ServiceNow CRM平台，用统一的数据模型整合其住户支持与现场运营的各个方面。客户利用ServiceNow获得实时运营可视化、优化派工并自动化工单管理，从而带来超过100% ROI的效率提升。
一家全球商业服务公司部署了ServiceNow代理用于事件分类与解决，使相关代理初始节省时间13%。该公司现在每月在ServiceNow上处理数十万次AI assist。
一家国际领先的商业地产服务公司部署ServiceNow代理来自动化服务台的邮件分拣，把平均解决时间从2天缩短到几分钟，让代理去做更高价值的工作。
一家美国保险公司使用ServiceNow开箱即用的代理自动化“邮件到工单”的转换，实现91%的准确率，并通过AI优先的方式每年为代理节省高达12%的时间。
一家多元化的工业跨国集团部署ServiceNow代理自动化服务台分流。这些代理现在处理超过90%的来件请求，分流时间减少50%，路由准确率达99%，每年节省数万小时。
欧洲最大的药妆连锁之一使用ServiceNow改造客户服务，把客户获得支持的时间从9分钟降到30秒，并以98%的准确率解决客户问题。
ServiceNow被美国某大型县政府以一笔七位数交易选中，用于替换一个高度定制化的传统IT平台。他们通过整合原本手工且碎片化的流程到我们的AI平台，利用原生ITSM、资产管理、定制应用开发与离线移动能力来支持选举运营。
一家美国大型机构正以ServiceNow作为其IT现代化战略的基础。他们正在把所有IT服务整合到ServiceNow上，替换当前使用的40多种不同工具。展望未来，他们计划利用ServiceNow的代理式AI能力扩大自助服务并降低运营开销。
人人都在谈AI。我们用AI交付业务结果。上个季度，我们宣布与FedEx Dataworks合作。尽管供应链比以往任何时候都更关键，许多公司仍缺乏协调当今复杂价值链所需的预测智能。我们把ServiceNow的编排能力与FedEx独特的数据DNA结合，为采购负责人提供可信洞察与我们的source-to-pay解决方案。FedEx也在从source-to-pay向更广范围扩展，其合作将利用ServiceNow AI平台的能力。
像Adobe、Accenture、EY、Fiserv、Siemens、Panasonic Avionics和BT等优秀品牌都已经节省了数以百万计的成本，并且正在用ServiceNow发展业务，我们还可以举出更多更多。
接下来谈谈我们优秀的合作伙伴。我们的生态系统覆盖三大超大规模云厂商（hyperscalers）。他们都是伟大的公司。他们也是语言模型公司，也非常优秀。系统集成商、纯ServiceNow合作伙伴与独立软件供应商都在我们的AI平台上构建未来。
想一想：ServiceNow与微软宣布了深度AI集成，把Microsoft 365与ServiceNow AI平台上的copilots、agents与数据连接起来，提供无缝编排、治理与企业级自动化。该合作引入了微软的Agent 365集成，并以ServiceNow的AI控制塔为锚点，树立企业AI互操作性的全新标准，使组织从孤立的AI体验走向能驱动效率与投资回报的自主AI工作流。
ServiceNow与Anthropic宣布扩大战略合作，更深度地把Claude模型集成进ServiceNow AI平台。通过该合作，ServiceNow也把领先的Claude模型引入ServiceNow，用于支持众多行业的安全、合规AI。
ServiceNow还宣布与OpenAI展开新的合作，使客户能够直接访问前沿模型能力、定制ServiceNow AI解决方案，并在无需定制开发的情况下提升速度。根据该协议，OpenAI模型将成为向ServiceNow企业客户提供的若干代理式用例的优选智能能力。
ServiceNow与NTT DATA扩大了战略合作伙伴关系，以加速全球企业的AI驱动转型，并指定NTT DATA为战略AI交付伙伴。这包括共同开发与共同销售AI驱动解决方案，并扩大NTT DATA对ServiceNow AI平台的使用规模。我们将共同负责任地运营AI，推进新的部署模式，并把AI工程专业能力嵌入转型项目。
再次强调，这只是众多战略合作中的一部分。在我收尾之前，再给你们一些关于我们在AI安全方面战略扩张的事实。你们知道我们正在走监管审批流程，但我们可以说：Veza与Armis与ServiceNow AI平台的结合，将打造对企业AI至关重要的能力。
在代理式时代，如果企业要规模化AI，那么跨任何云、任何资产、任何AI系统与任何设备的信任与治理都是不可谈判的。那么企业今天面临的问题是什么？AI采用正在指数级扩大攻击面。企业在其运营中部署自主代理，但他们只能看到自己数字资产版图的一小部分。传统安全工具无法覆盖连接资产，尤其是未受管的IoT设备、运营技术（OT）与医疗设备。
更糟的是，领导者无法控制谁、什么能够访问关键系统与数据，也没有协调一致的方法在漏洞演变为攻击之前进行修复。ServiceNow的战略愿景就在这里发挥作用。
第一，Armis将解决“可见性”问题。Armis提供实时、无代理的发现与分类能力，覆盖整个企业的每一种资产：IT、OT、IoT、医疗设备、工业控制器，甚至绕过采购流程的影子IT。这会生成一个持续更新的企业环境地图。Armis已在《财富》100强中保护了超过40%的企业，正是因为他们破解了可见性难题。
第二，Veza将解决“身份治理”问题。通过其专利的Access Graph技术，Veza实时映射人类、机器与AI代理之间的访问关系与权限。这一点至关重要，因为AI代理需要动态的、具备上下文感知的权限。同一个代理为高级经理工作时需要不同权限，为初级员工工作时权限又不同。而且这些权限必须持续治理，而不是设置一次就遗忘。
各位CISO告诉我们，这是阻碍AI代理规模化部署的瓶颈。当这两者被集成进ServiceNow AI平台与AI控制塔时，编排就从理论变成现实。当我们把Armis的资产可见性、Veza的身份治理与ServiceNow的业务上下文CMDB结合起来（CMDB把每个资产映射到其支持的服务、流程与团队），你就创造出高度差异化的东西：一个统一的端到端安全暴露与运营堆栈，能够在整个技术版图上“看见—决策—行动”。
让我们把它具体化：Armis在制造工厂的一台未受管IoT设备上发现漏洞。该暴露洞察会自动流入ServiceNow的AI控制塔。现在你能理解哪条生产线依赖这台设备、哪个团队负责它、停机会带来多大的财务影响。与此同时，Veza映射谁、什么对该设备及相关系统具有访问权限。随后ServiceNow基于业务影响自动对风险排序，触发合适的修复工作流，将其路由到具备正确权限的正确团队，并跟踪解决进度——这一切都发生在事件有机会发生之前。
这就是自主、主动的网络安全：不是堆在队列里的告警，不是跨碎片化工具的人肉协调，也不是安全作秀。这是在机器速度下的智能行动，由统一策略治理，并通过自动化工作流机器执行。
我们刚刚在第四季度实现了OT业务历史最大季度。客户认识到这些收购将解锁更强的安全能力，并鼓励我们在OT领域与他们一起做得更深、更广。客户非常兴奋，我们也一样。
最后总结：ServiceNow正处在世界所需要它的位置——业务再造的AI控制塔，位于企业核心，也位于企业AI的核心，具备自动化、编排与集成任何业务流程的能力。
有了来自ServiceNow的Moveworks，我们把AI带给每一个人，为全球每一位员工提供进入代理式企业的“前门”。我们有Workflow Data Fabric，把正确信息映射到正确的工作流。我们拥有全球最具创新力的技术操作系统，也是唯一能够交付完全自主IT的系统。
我们有客户需求，能够交付AI原生的员工体验与客户体验解决方案，去现代化昂贵的旧系统。有了Veza和Armis，我们将拥有最全面的方法来保护代理式企业。企业技术只有两项衡量标准最重要：是否具备完整的愿景？是否具备经过验证的执行能力？在这两点上，对ServiceNow的回答都是热情的“是”。
而且，两件事可以同时为真：你可以看到快速增长的新市场参与者在构建令人兴奋的用例，尤其是在工作中的个人生产力方面；你也可以看到快速增长的市场领导者位于企业级AI的核心。
这些年来，企业领域写过许多“事后分析”。讽刺的是，其中大多数完全错了。伟大的Lou Gerstner曾说过：“在一家公司里改变业务流程，就像把你的头发点着了，然后用锤子把它砸灭。”这是一项艰难的工作。它需要深厚的领域专业知识、工业级技术，以及把触角伸向全球企业、在客户所在之处与客户相遇的全球分销引擎。
运营计划用于组织业务。梦想用于释放想象力。前所未有的“价值实现速度”为客户带来收益，300亿美元以上的收入，持续扩张的自由现金流，行业最佳的高盈利增长，1万亿美元市值——我们对ServiceNow的梦想清晰而坚定，没有任何运营计划会束缚我们。“The world works with ServiceNow”不是一句口号，而是一条硬规则。如果你对我们正在通向伟大仍有疑虑，我期待稍后在电话会议中回答你们的问题。
感谢你们的时间与关注。现在我把电话交给我们的总裁兼首席财务官Gina Mastantuono。Gina，交给你。
Gina Mastantuono
总裁兼首席财务官
谢谢你，Bill。第四季度又是一个强劲的季度，为AI创新的非凡一年画上了句号。净新增ACV增长无论环比还是同比都在加速。我们超出了营收增长与运营利润率的指引指标，展现了团队一贯的执行力与业务的强劲韧性。新兴产品领域，包括Now Assist、Workflow Data Fabric、Raptor和CPQ，都在本季度超预期表现。此外，AI也正在推动显著的成本效率提升，使我们在刚刚上调过指引的基础上，全年盈利再度超预期。
来看我们的业绩。第四季度订阅收入为34.66亿美元，按固定汇率同比增长19.5%，比我们指引区间上限高出150个基点。RPO期末约为282亿美元，按固定汇率同比增长22.5%。当期RPO为128.5亿美元，按固定汇率同比增长21%，比我们指引高出200个基点（原文sic）[400个基点]。Moveworks对RPO与cRPO均贡献了1个百分点。
从行业角度看，交通与物流继续领跑，净新增ACV同比增长超过80%。商业与消费服务也实现了令人印象深刻的增长，同比超过70%，其次是金融服务同比增长超过40%。电信、媒体与科技行业在本季度也实现了强劲增长。
我们在第四季度实现了强劲的98%续约率，凸显客户对ServiceNow AI平台的重要性与价值认可。本季度我们完成了244笔净新增ACV超过100万美元的交易，其中包括9笔新客户（new logos）。
我们“引入合适新客户”的战略重点持续带来成果：EMEA与日本的新客户净新增ACV同比增长接近30%。我们在2025年加速新增客户，年末客户数超过8,800家，其中603家客户的ACV超过500万美元。更令人印象深刻的是，贡献2000万美元或以上的客户数量同比增长超过30%。
这些趋势反映出我们核心业务的韧性，同时新兴增长向量的动能也在增强。我们技术工作流的净新增ACV增长在第四季度环比、同比均加速，因为客户正在拥抱自主IT，通过集成工作流加速ROI、削减成本并提升运营韧性。
ServiceOps出现在我们前20大交易中的16笔里，其中ITOM表现突出，净新增ACV同比增长接近50%；ITAM出现在前20大交易中的17笔里；安全与风险出现在19笔里，并推动净新增ACV同比增长接近40%。核心业务工作流出现在前20大交易中的13笔。CRM出现在16笔中，这两者的净新增ACV也都环比加速。
正如Bill提到的，CPQ迎来了现象级季度。Logik是我们并购战略的完美例证，创造了可验证的ROI。我们发现一个相邻机会，果断行动，完美整合，并且已经看到超额回报。市场协同释放了显著机会：作为ServiceNow一部分，Logik的客户数量在第四季度同比几乎增长到四倍。最后，Creator Workflows出现在前20大交易中的19笔，并且有令人印象深刻的32笔ACV超过100万美元的交易。
转向我们推动更广泛AI采用的成果。Now Assist继续超出所有预期，ACV突破6亿美元，并且朝着我们2026年“10亿美元以上”的目标推进良好。第四季度，超过100万美元的交易数量环比几乎增长三倍，支出超过100万美元的客户数量同比增长超过40%。包含5个或以上Now Assist产品的交易数量同比增加超过10倍，因为企业正在把代理式AI能力扩展到其部署中。我们在2025年也把最初的AI控制塔目标超额完成了4倍以上。
随着我们为代理式部署制定更具指导性的路线图，我们看到AI变现的速度在加快。例如，我们的FTE与一家领先的美国快餐连锁合作，规划在其客户服务运营中规模化代理式AI的路径。结果是，在第四季度合同续约时，基于预期价值与使用量，他们把assist额度扩大了13倍。类似这样的故事，推动客户服务类Now Assist交易在第四季度续约时实现超过70%的加购扩张（upsell expansion）。
来看盈利能力。非GAAP运营利润率为31%，比指引高出100个基点，得益于收入超预期、运营费用效率提升以及严格的费用管理。自由现金流利润率为57%，同比提升950个基点，受强劲回款、更低CapEx与显著经营杠杆驱动。
2025全年，运营利润率为31%，同比提升150个基点。自由现金流利润率为35%，同比提升350个基点，并且比指引高出100个基点——我要提醒大家，我们上个季度刚把指引上调了200个基点。2025全年自由现金流总额强劲达到46亿美元，同比增长34%。
2025年末，我们拥有健康的资产负债表，现金与投资超过100亿美元。第四季度，我们在股票回购计划下回购了约360万股（按拆股调整后）。截至季度末，我们仍有约14亿美元的授权额度剩余。鉴于我们强劲的现金状况、管理稀释影响的策略以及对业务的信心，我们今天宣布董事会授权在该计划下额外回购最多50亿美元的普通股。
随着股价近期回调，我们还计划启动一项20亿美元的加速股票回购计划。综合这些举措，我们继续展示出在世界级增长、盈利能力与股东价值之间实现强劲平衡的能力。
展望未来。2026年，我们预计订阅收入在155.3亿美元至155.7亿美元之间，按固定汇率同比增长19.5%至20%。其中包含Moveworks贡献的1个百分点。我们预计订阅毛利率为82%，反映与公有云、地域扩张及AI相关的增量数据中心投资。
我们预计运营利润率为32%，同比提升100个基点，受AI效率带来的运营费用节省驱动。我们预计自由现金流利润率为36%，同比提升100个基点，并且比我们在5月金融分析师日给出的目标高出350个基点。这得益于显著经营杠杆以及进一步降低CapEx的机会。最后，我们预计GAAP稀释加权平均流通股数为10.5亿股。
第一季度方面，我们预计订阅收入在36.50亿美元至36.55亿美元之间，按固定汇率同比增长18.5%至19%。其中包含Moveworks贡献的1个百分点，以及由于收入结构从本地部署向托管收入转移带来的1.5个百分点逆风，这部分也部分由我们超大规模云合作产品的强劲采用所驱动。我们预计cRPO按固定汇率增长20%。其中也包含Moveworks贡献的1个百分点。我们预计运营利润率为31.5%，并预计本季度GAAP稀释加权平均流通股数为10.5亿股。
最后总结：2025年是不可思议的一年，而我们才刚刚开始。世界正处在智能“超级周期”之中，ServiceNow正在把握这一技术关键时刻——最强的公司会利用快速变化来巩固并延伸市场领导力。我们近期的战略收购带来了顶尖人才，创造了巨大的新市场机会，同时也巩固了我们在企业每个角落安全落地AI的能力。
随着我们把这些行业领先能力集成进ServiceNow AI平台，我们正在叠加新的优势，使我们在长期拥有更强、更耐久的增长。我们的有机增长引擎依然完好无损。我们的战略——包含对利润率扩张的纪律性聚焦——保持不变。但我们的雄心更大，我们对持续的高有机增长的信心从未如此强。
最后，Bill和我想向全球员工表达最深的感谢。你们不懈的创新与对客户坚定的承诺，是我们所取得一切成就的基础。
说到这里，我将电话交给问答环节。
问答环节
主持人
[主持人提示] 你们的第一个问题来自Alex Zukin。
Aleksandr Zukin
Wolfe Research, LLC
感谢这段非常振奋人心、也很受鼓舞的信息，并祝贺你们年末表现非常强劲。Bill，也许第一个问题问你。能否谈谈你们在需求环境中看到的一些顺风与逆风——从预算角度，以及你们如何看待AI在产品组合中的变现方式，尤其是“按使用量/消耗（consumption）”这部分，随着今年推进将如何展开。你们已经——你们显然跨过了你们为自己设定的5亿美元门槛，朝着10亿美元目标进展顺利。我们该如何理解这部分在数字里是怎么叠加进去的？然后我还有一个给Gina的简短追问。
William McDermott
董事长兼首席执行官
非常感谢你，Alex，你的评价很友好，也感谢你给我机会解释一下市场上情况如何。我们在市场上有很优秀的超大规模云厂商（hyperscalers）。他们都是很棒的公司。我们也有令人兴奋的语言模型。外面也有不错的数据湖。
并且，如你所知，这些公司背负着6十多年积累下来的传统系统，这些系统给他们带来了相当大的负担，但与此同时，他们也对这些系统做了大量定制并投入了巨资，他们不会把它们一把全拆掉，至少那些关键的不会。
但他们现在正在做的是，他们在寻找真正重要的平台，并且他们也意识到MIT那项研究——基本上说外面95%的项目并没有带来正向ROI。他们清楚地意识到你不能搞一些零散的小项目，代理式AI不仅是一场革命，它也是生存的唯一方式，是增长的唯一方式。
因此，他们现在在寻找一个跨职能的平台，一个能够横跨其企业业务流程边界的平台。正如我反复说过的，它可以是从招聘到退休（recruit to retire），可以是从订单到回款（order to cash），从采购到付款（procure to pay），从设计到建造（design to build）。这样的流程很多，但真正拥有一个跨职能平台的公司只有一家。
因此，我们与所有这些伙伴的合作让很多客户直接说：我们很喜欢，我们想和你们扩大合作——他们正在这么做。但与此同时，他们也在寻找要淘汰那些不重要的工具。他们也在彻底审视那些功能型平台，因为如果你能做跨职能的AI工作，在运行过程中自主地重塑流程，为什么还要被这些小玩具拖累，或者被多年来堆起来的庞大系统拖累——这些系统可能有很多不同实例，人们每天在33个应用之间来回切换、像“转椅办公”一样。
所以，AI带来的是激进的简化。我还想强调一点：你能看到我们的用户数量在增长；你能看到它与我们的收入同步增长；你也能看到我们的利润率在增长。所以，对于想要一个整合者平台、并且现在就想要整合者的公司来说，我们确实是“赢牌”。这与6年前我告诉你们“我们是平台的平台、我们与所有人合作”时不一样了。我们仍然这样做，但我们必须回应客户想要什么——他们要成本下降、要自主性提升、要利润率改善、要增长，而我们正在把这些交付给他们。
至于采购周期，这轮采购周期最酷的一点是：如果你能提供ROI并且价值实现速度快（我们就是，我们最快），你其实不需要预算就能获得交易审批。你只需要一个想赢的高管，而CEO们正在大举投资。我们的管线从未像现在这样好。我说清楚——从未这么好。而且别忘了，由于政府停摆，公共部门的交易并没有完整的40天周期来完成审批，我们仍然给你们交出了这些数字。所以我们在那边有很多事在推进，我们在各行业、在公司所有业务板块也都有很多进展。
最后，安全业务同比增长100%。所以我们的客户喜欢Moveworks带来的数字前门，我们也很喜欢拥有Moveworks，但他们对Armis和Veza也非常兴奋，原因我在这段“主题发言”里已经讲过。所以你们应该对ServiceNow非常放心。我们并不需要费很大劲去给你们一个很好的指引——它就在那里。
Gina Mastantuono
总裁兼首席财务官
那你还想补充吗？
Amit Zavery
总裁、首席产品官兼首席运营官
让我补充一些关于AI变现的问题，Alex。我们当然已经在销售这种混合定价模式，并且我们已经看到很多客户开始增加assist packs。我们在财报里也分享过：我们有很多客户的平均交易规模是50万美元，也有一些是多笔七位数规模。当他们tokens用完时，会续约并增加更多assist packs。
所以这种采用与消耗正在非常非常快地发生，尤其是当他们开始用代理式用例与工作流来运行业务时。一旦他们开始用一个，很快就会用更多，这就是assist packs开始进来的地方。因此，消耗这部分也在迅速为我们的订阅收入增加贡献。
William McDermott
董事长兼首席执行官
基于Amit所说的再强调一点，非常关键：这也是跨职能在这里发挥巨大作用的原因，因为这些交易很多情况下都包含7个或更多ServiceNow产品。我们不是被限制在只满足某一个买方、让企业开心。我们实际上是在让一个向CEO汇报的团队开心。所以战略相关性显著提升。并且这些assist，我们已经告诉你们一年了——tokens补充（reload）会出现“曲棍球杆式”的增长——它正在发生。
Aleksandr Zukin
Wolfe Research, LLC
祝贺你们，没有更多问题了。
主持人
你们的下一个问题来自Morgan Stanley的Keith Weiss。
Sanjit Singh
Morgan Stanley, Research Division
我是Sanjit Singh，代替Keith Weiss。祝贺你们证明了今年业务增长的韧性。我想跟进一下第三季度的一些主题，特别是联邦政府业务。能否给我们一些关于联邦业务表现相对于你们预期的更多细节？
我知道我们遇到了政府停摆，也有一些大单在管线里。第四季度的情况如何？以及2026年剩余时间在联邦侧的前景如何？
William McDermott
董事长兼首席执行官
是的。联邦业务非常棒的一点是，即便有停摆、可做生意的天数更少，你仍然必须遵守采购流程。而如你所知，40天是最低标准。我们仍然能够拿下非常非常不错的交易。我们的OneGov产品也获得了非常好的反馈。因此，我们在公共部门看到了非常大的管线。2025年没有发生的事情，对2026年来说都是好消息。我们也看到我们在州与地方政府（state and local）已经形成了显著的势头。
更广义的公共部门正在增长，不仅仅是美国联邦（U.S. Fed），这很好，同时州与地方也在增长。我也想提一句，我们不应该忘记全球政府业务，因为它同比增长了80%。因此，全球政府业务在欧洲、中东以及显然在亚洲都在火热增长。所以我非常非常有信心品牌正在产生共鸣，而我们在美国做的事情正在很漂亮地复制到海外。我们的状态很好。
主持人
你们的下一个问题来自Goldman Sachs的Gabriela Borges。
Gabriela Borges
Goldman Sachs Group, Inc., Research Division
我的问题问Gina，关于毛利率展望。能否谈谈你们如何看待毛利率的利好与不利因素，尤其是你们在“消耗型收入”变现之前存在的一些暂时性逆风。毛利率逆风中有多少来自LLM成本、推理（inference）与API成本？其中有多少是暂时性的，多少是结构性的？
Gina Mastantuono
总裁兼首席财务官
谢谢你，Gabriela。听着，我对整体的利润率指引非常兴奋。尽管毛利率上有一些逆风，我们仍然能够把运营利润率指引上调100个基点，并且在今年自由现金流已经上调350个基点的基础上，再把自由现金流上调100个基点，这相当了不起。
我会说，毛利率逆风的大头，其实来自我们非常战略性地把更多业务迁移到超大规模云厂商（hyperscalers）上——在目前阶段，相比我们自建能力，那里的毛利率略低一些，考虑到我们与他们的产能情况。但这些利润率是“有利润的生意”，你会希望我每天都去做，而且我们会通过下方的效率来抵消这条线以上的任何逆风。
随着我们持续扩大这些hyperscaler交易的规模，利润率会变得更好。所以你们可以相信ServiceNow：你们将不仅看到行业最佳的营收增长（20%+），还会看到底线持续的利润率提升，无论是运营利润率还是自由现金流。
主持人
你们的下一个问题来自Jefferies的Samad Samana。
Samad Samana
Jefferies LLC, Research Division
你们的执行规模持续非常令人印象深刻，祝贺。Bill，也许一个问题问你。我很感谢你们详细谈了并购，因为这是一个很受关注的点。你提到在安全侧通过并购扩展TAM，可能已经没有更多空间了。那么我们是否应该理解为未来不会再看到像Armis这种规模的交易？或者请帮我们更清楚地理解，2026年并购该怎么预期。
然后，Gina，如果你能提供一些Armis的财务细节就更好了。我知道还没完成交割，但了解它增长速度、规模体量等会很有帮助。
William McDermott
董事长兼首席执行官
是的。非常感谢你，Samad。首先我要强调Gina和我都说过的：我们是一家有机增长公司。这些都是非常精选的并购动作，目的是人才、技术以及在恰当时点去抓住1250亿美元的市场TAM。而且这也是客户希望我们去到的地方。
正如我说的，我们的安全与运营组合目前同比翻倍增长，他们希望我们做得更多。我想让投资者非常清楚：我听到了你们的担忧，而我们并没有、也从未像许多其他公司那样买资产只是因为需要收入。我知道这可能也是你们心里想的原因，因为很多人就是为收入去买。我们需要的是创新，以及一个巨大的TAM所带来的扩展增长机会，还有一个在等着我们的客户群。
所以我想用我们2025年的优秀业绩和极其出色的指引，把这件事讲得明明白白。至于未来并购，我们的路线图上没有大规模并购。事情是这样的——我也替你们感到——我们有Moveworks，它花了9个月才完成交割。我们刚刚完成Moveworks，我们很爱Moveworks。我们爱Bhavin和公司的创始人，这是一种很好的文化、很好的契合。我们爱他们。
Amit和我刚在他们园区和他们的配偶一起庆祝完，我们刚关掉那笔交易，然后Armis和Veza又在几天之内出现。所以可能你们会觉得ServiceNow那边到底怎么了。我注意到因此我们的市值大概少了100亿美元，因为大家担心。现在担心已经消除，你们可以把市值还给我们了。
不，我们不会再去做任何大额交易。我们现在已经把他们纳入家庭，我们会像对待其他一切一样把他们做大。我还想强调一件非常重要的事，并给Amit机会补充：我们选择的资产也是已经与ServiceNow高度集成的资产。所以这不是那种“整合会怎么样”的问题——它其实已经整合过了。所以也许Amit可以给你一些颜色。
Amit Zavery
总裁、首席产品官兼首席运营官
谢谢，Bill。我们一直在做的方式——很明确，我们坚持“一个平台”的理念，并持续这样投入。Armis和Veza所做的——我们一直在用一种叫“universal agentic network”的技术来整合这些产品，它建立在MCP和Workflow Data Fabric之上，使我们能够很容易地把流程以及来自Veza和Armis的大量领域专业能力，整合进我们“一个平台”所提供的能力里。
随着时间推移，我们在一个平台上的某些能力也会通过Armis和Veza提供，但目前它们已经以“面向流程”的方式实现了完全整合，让客户能够立刻利用这些整合带来的优势，而无需等待、无需重新平台化，也无需做那些在架构上并不更正确的事情。
所以从架构上，我们非常慎重地把这些技术带进来，同时也确保客户能快速采用并且获得价值。这个UAN是一种非常现代的整合方式，也是在技术上更优的把产品结合起来的方法。因此，对客户来说会非常直接，我们把这些能力带入“一个平台”思维时不会造成真正的时间损耗。
Gina Mastantuono
总裁兼首席财务官
最后，Samad，关于你问的影响。我们预计Armis在今年下半年、偏早的下半年完成交割。基于这一时间点，以及并购中总会发生的预计收入调整，我们预计在2026年它对订阅收入的贡献大约是1个点，也就是100个基点。我们预计2026年运营利润率可能会有最多大约50个基点的逆风，最多50个基点，不算很大。
鉴于我们强劲的有机经营杠杆，我们预计在2027年吸收这部分稀释带来的逆风，并继续实现运营利润率扩张。因此，我们在并购战略上非常坚定：继续交付运营利润率与自由现金流的扩张。我们当然会在更接近交割时、在金融分析师日提供更多细节。但再次强调，对营收与利润的影响都不算大；这主要是为了这些卓越能力以及我们正在打开的可服务市场。
主持人
你们的下一个问题来自AllianceBernstein的Peter Weed。
Peter Weed
Bernstein Institutional Services LLC, Research Division
祝贺你们年末强劲收官以及对来年的指引。我认为最近一些令人兴奋的公告是你们与OpenAI和Anthropic的合作，一个显然是今天，另一个是几天前。我忍不住注意到，从公告内容看，似乎它们都在投入资源来帮助你们的客户取得进展并实现规模化。
也许你们可以多分享一点这些合作关系。现在你们有多个合作伙伴，也会涉及客户的选择问题：你们会更聚焦哪一个？你们如何判断何时拉动哪个合作伙伴？合作伙伴是如何投入、如何帮助你们更充分挖掘客户机会并更快推动业务的？
Amit Zavery
总裁、首席产品官兼首席运营官
Peter，谢谢你的问题。正如你所知，我们一直与很多hyperscalers以及大型语言模型提供商合作，我们的心态是开放生态。对于OpenAI、Anthropic以及Google和Gemini这些大型语言模型提供商，我们允许客户选择。我们已经做了prompt工程，并确保这些模型能够与我们的产品配合，客户不需要担心“底层我们在用什么LLM”。如果他们愿意，他们可以选择我们开箱即用提供的任何一个模型。
我们随着时间推进，开始与每一家提供商挖掘一些我们认为可以推向市场的独特能力。
比如OpenAI，我们在做语音AI、语音到语音的实时能力、多模态以及多语言能力。因此我们的CRM产品现在可以把OpenAI作为优选模型来提供语音能力，使我们能够用我们对领域与上下文的理解，把OpenAI的语音能力嵌入产品，从而形成更差异化的方案。
同样地，Anthropic有非常好的编码代理（coding agent），也就是build agent，一种vibe coding工具，让任何客户都能在ServiceNow之上构建任何工作流。我们使用Claude作为底层技术来生成部分代码，然后我们在其上提供上下文、安全与治理，让这些工作流在ServiceNow之上运行。
因此，我们在寻找那些与某一家提供商特别契合的独特用例，这些提供商也希望与我们共同把这些产品推向市场。我们当然会与他们合作，告诉他们模型可能存在的问题、我们能从中获得哪些效率、以及如何优化，以便客户获得价值。但我们仍然保持这种开放性与默认选择的可用性，让客户可以选择任何他们想要的模型。与此同时，我们会提供一些由特定提供商加持的独特用例——比如OpenAI和Anthropic——他们有兴趣与我们联合进入市场并共同构建这些独特解决方案。
所以对客户的指引很直接：他们可以选择任何模型，一切都能工作；但某些特定用例，我们认为会因为某些提供商而被“强力加速”。并且通常在整个基础设施里，模型提供商贡献的价值大概是5%到10%，90%的知识产权是ServiceNow构建的，用来提供上下文驱动的企业用例，让客户能够开箱即得价值。
William McDermott
董事长兼首席执行官
Peter，因为你的问题非常战略、也非常重要，我想在Amit精彩回答的基础上再补充一点。我们必须认识到这些模型与ServiceNow之间的和谐与同步关系。外界认为这些模型在某些情况下会吞噬企业软件也许是真的，但显然不适用于我们。在我们的情况下，他们其实是在向我们倾斜，因为我们平台上的创新，以及我们广泛覆盖的全球市场引擎。这些都是促使他们决定与我们合作的非常诱人的因素。
而且这也确实会体现在实际效果上。我认为这是Dario说过的一句话——Anthropic的联合创始人。他说，企业在AI上的一个常见错误是把它当作一种“外接工具”，偶尔用一下。但要取得更好的结果，就要把AI作为我们完成工作的一个内生部分，让它被织入员工每天所做的全部事情之中。只有这样，你才会真正看到这些系统在创造价值。这也是为什么他们要与ServiceNow合作。
所以可以理解为：业务的决策与发生之处在工作流里，模型需要工作流才能产生业务影响，才能在这些公司C-suite那里真正“站得住”。我认为这真的是天作之合。我认为这将是我们增长的一个很好的顺风，我也希望我们能帮助他们增长。所以这是一件非常美好的事情。我也很高兴今天我们有机会把这一切讲清楚。
主持人
你们的下一个问题来自JMP Securities的Patrick Walravens。
Patrick Walravens
Citizens JMP Securities, LLC, Research Division
很好。我也要表示祝贺，并且感谢你们——一开始就把三个“熊市观点”直接回应了。Bill，我最近和一家财富500强公司的高级管理者聊过。他们非常想用AI改造企业，但有一些具体担忧在阻碍他们。我——有四点，我很快念一下。我相信你们和客户常常会有这种对话，我想知道你们怎么回应。
第一，如何实时监控代理？第二，如何有“熔断/停止开关”（kill switches）？第三，如何给代理打分（grading agents）？第四，红队测试（red teaming）。这些是经常出现的问题吗？还是比较少见？你们怎么解决？
Amit Zavery
总裁、首席产品官兼首席运营官
不，Pat，我来回答。我想——毫无疑问，我们与企业客户的每一次交流，他们都在思考如何采用AI、如何让它易于管理并真正有控制。毫无疑问，这些问题每次都会出现——包括用什么技术把这些做好。
我们之所以去年年初就发布AI control tower，并且它获得如此大的牵引力，就是因为我们正面解决这些问题。
如何实时管理和监控代理？不仅是我们的代理，也包括第三方代理，全部在一个系统里管理。它建立在CMDB之上，所以我们现在可以在同一个系统里访问各种资产，无论是硬件、软件还是AI代理资产。然后我们能在一个地方提供实时监控、可观测性，以及成本管理、审计、安全。
这让你能够做kill switches——你可以关闭任何“失控”的代理，防止任何恶意活动，并且做红队测试，确保在交付AI代理之前，安全成为最普遍、最重要的优先项。
这真正打开了很多客户采用代理式用例的空间，因为此前他们担心失去控制、安全、治理与合规。现在有了AI control tower，我们就能给他们这种能力，把这道障碍移开。因此我们看到大量新的用例在客户那里出现，他们开始非常快速地采用事件管理、分流等用例，因为我们能给他们实时可见性与完全控制。
所以这些都是真问题，我们一直在解决，也确实奏效了——AI control tower增长这么快，就是因为它正面解决了市场上这种“异构”环境的难题。
William McDermott
董事长兼首席执行官
Patrick，我再补充一点作为例子——我给你一个公共部门实体的例子。负责这个实体的人有成千上万员工，接近10万人，并分成3个不同部门。你现在看到的很多情况是：他们想整合这些部门，想把行动整合到一个平台上，因为我反复强调，从东到西，AI是一个跨职能的运动。
全世界只有一个CMDB像ServiceNow这样运作——他们能在同一个平台上知道所有人在哪里、所有地点在哪里、所有事物在哪里，然后你再应用AI以及Amit刚才讲的所有know-how，他们就能快速运行。他必须快速做变革，他没有几年时间，他只有几周、几个月。所以我们给他们一个商业案例，展示ServiceNow平台能带来不可思议的收益。
然后他们看到我们对Armis和Veza的动作后说：“我们全力投入。请把它们纳入路线图，因为我想要一个实例，我想要对整个企业的单一视图，我选择ServiceNow。”在那次对话里，我们基本上是在把他们从大约479个遗留工具中整合出来。这就是外面正在发生的事情，因为AI正在改变游戏，而这就是整合者平台。
主持人
你们的下一个问题来自RBC Capital Markets的Matt Hedberg。
Matthew Hedberg
RBC Capital Markets, Research Division
我也祝贺，业绩非常强劲。我想问Bill或Amit：在越来越代理化的世界里，Now Assist packs似乎确实在客户中引发共鸣，很高兴看到ACV已经达到6亿美元。我想问，当我们进入这种混合定价阶段，同时付费席位仍在强劲增长时，你们是否设想未来某个时点ServiceNow会完全从“席位”转向“消耗”或某种价值定价模式？
Amit Zavery
总裁、首席产品官兼首席运营官
Matt，我先给你我的看法，当然Bill和Gina也可以补充。我们一直在思考怎样才是给客户价值、并向他们展示产品价值的最佳方式。我们不断从客户那里获得输入，了解什么样的定价与打包适合他们。通常我们看到客户希望有灵活性，但也希望有可预测性。
所以如果没有某种护栏（guardrails），没有对他们将花多少钱、能得到什么有清晰理解，那么在一些情况下，过早走向100%消耗模式可能不太合适。因此我认为混合模式在客户中很受欢迎：他们知道自己的“额度框架”（envelope）是什么，超出后会如何消耗、成本是多少。
而且很多时候客户还会回来告诉我们：“你知道吗，我用得比我本该用的多得多。我会直接续约或扩容到更高的订阅。”所以它可能并不只是由消耗驱动。我们只是想提供这种灵活性——顺便说一句，有些产品我们已经是纯消耗定价了。
比如存储，或者你可能需要用到的额外容量。我们在Workflow Data Fabric的集成部分用一些tokens来做这类事情。所以哪里合理我们就在哪里做。随着我们越来越AI原生地去包装产品，我们仍要确保不要把客户搞糊涂，不要让他们难以预测花费，以至于他们继续观望。所以我们要把这个管理得非常好。
William McDermott
董事长兼首席执行官
Matt，我在Amit基础上再补充一点。给你一个真实例子。Amit完全正确：客户想要可预测性。这也解释了为什么针对外界“席位压缩”的一些理论，我们的月活用户仍然增长25%，对吧？因为他们想要可预测性。
他们还想要的是：当我们卖一个Pro Plus版本的平台时，我们在首次成交时就已经把他们业务创新的各种利好与不利因素，以及ROI全都纳入考虑。所以当他们从Pro Plus自带的assist中获得更多价值时，他们很乐意续约。事实上，他们在寻找更多使用我们的方式。当你部署软件、用户满意时，你永远不会有一个不满意的软件客户——你会有一个渴望扩展的客户。而这种趋势在AI世界里非常强。
最后，我们非常灵活，因为我们是在“见真章”的地方交付ROI，而且我们知道这一点。我给你一个例子：我们替换了一个传统CRM系统（顺便说，不是我在稿子里提到的那个），客户节省了6.82亿美元。我们非常乐意拿其中一部分节省与股东分享。但客户很快会收回来，说：“不不，我喜欢席位的可预测性。我对这个很满意。我对assist也满意，我们就这样继续。”这些商业案例如此强，以至于我们现在有大型金融机构（large [ FIs ]）在为ServiceNow带来的节省做承保，承保并向客户保证。
想想我们走进C-level会议时能带着多大的底气，拿着这些logo和案例。所以无论客户需要我们在哪里，如果他们更愿意和我们分利润，我们也欢迎做生意。
主持人
我们还有时间再问一个问题，我们的最后一个问题来自Oppenheimer的Brian Schwartz。
Brian Schwartz
Oppenheimer & Co. Inc., Research Division
我不确定这个问题问Bill还是Amit，主题是你们与大型LLM提供商的合作伙伴关系。Bill，在开场发言里你很明确，你认为Anthropic、OpenAI等更像是对ServiceNow产品组合的补充，而不是竞争者。我想问你或Amit：
如果我们思考2026年将在平台上运行的AI推理与训练工作负载占比，你们认为这些工作负载在ServiceNow的LLM与第三方基础模型之间会如何分布？
Amit Zavery
总裁、首席产品官兼首席运营官
是的，Brian。我想如我所说，我们确实希望客户有选择权，他们可以使用任何基础模型，也可以使用Now LLM。在很多情况下，我们看到客户可能最终会使用前沿模型，因为某些用例更适合前沿模型。
从整体工作负载看，推理（inferencing）作为成本或使用量的占比仍然很低，对吧？当他们使用tokens时，我们在推理之上还做了很多其他工作，那就是完整的上下文、数据管理、集成，以及理解他们要交付某个用例所需的特定工作流。
所以真正的“能量”主要在这些部分。我会说，从长期来看，更多的前沿模型会作为推理模型，而不是我们的Now LLM；但在主权（sovereign）需求、私有数据中心需求、以及客户想在本地部署（on-prem）的情形下，[ though ] 这些模型并不都能工作。
这时候我们可能仍会继续更多使用我们自己的Now LLM。所以我们只想确保有选择与灵活性，让客户自己决定。对我们来说，从成本角度其实并不重要。