ServiceNow CEO：谈AI与企业未来
$ServiceNow(NOW)$ 的业绩超出了预期并上调了前景展望，因为自动化帮助削减了成本并提升了利润率。ServiceNow首席执行官比尔·麦克德莫特（Bill McDermott）做客彭博《开放兴趣》（Bloomberg Open Interest）栏目，谈论人工智能（AI）如何重塑该公司的增长故事。
下面是访谈详细内容：
主持人： 没错。你们的收入增长了22%，剩余履约义务（RPO）增长强劲。Bill，人工智能（AI）在多大程度上推动了这一增长？
Bill McDermott (ServiceNow CEO)： 一切都与AI相关。Caroline，你知道，目前，全球经济正在围绕AI进行重塑。ServiceNow作为业务转型平台的独特之处在于，它是一个单一的工程平台，涵盖了从IT资产、安全运营资产管理，到员工和客户体验，显然还包括你们的工程师以及他们如何使用自然语言和编程等技术构建软件。你甚至不再需要触摸键盘了。这就是ServiceNow，这是对企业运营方式的彻底重塑。
我们的不同之处在于，我们正在让AI为人类服务。毕竟，如果AI不能帮助人们过上更好的生活，那它又有什么用呢？
主持人： 你说得很好。你也谈到了很多关于AI如何在内部帮助你们降低成本、提高效率、提升生产力和利润。但同样有趣的是，我认为目前所有软件面临的关键问题是，为什么AI大语言模型（LLM）不会直接抢走你们的生意？ 既然你提到AI正在颠覆整个经济，那么究竟是什么让你们在AI的推广应用中变得如此不可或缺？
Bill McDermott： 最重要的是重塑公司所有的后台运营。举个例子，在我们公司，无论是IT支持、客户支持还是安全与风险管理，现在90%的工作都由“代理”（agents）完成，但这并不是以牺牲人力为代价的。我们公司（ServiceNow）的员工现在有了一个AI队友在他们身边，处理那些他们以前真的不太喜欢的、所有计算机或机器能做得很好的技术性、战术性事务。
因此，我们对团队成员进行了技能重塑和再培训，这样他们就可以从事真正出色的工作。例如，工程工作，或者与客户一起进行的前瞻性工程部署工作，或者担任技术架构师，帮助客户在我们所处的AI世界中导航。所以这是有意义的工作，是令人兴奋的工作。这需要领导者对公司里的每个人进行技能重塑、再培训、评估，并为他们适应这个新环境提供培训。这样我们才能共同胜利。而且我们还在招聘。
主持人： 如你所知，你们在招聘。但你们服务的那些使用企业软件的公司，他们不打算自己构建这些（AI）。你如何区分这一点？
Bill McDermott： 企业软件必须成为（技术）链条中的一环。你问了一个很好的问题。企业（AI）与消费者（AI）世界是非常不同的。我们构建的是一个AI平台，服务于世界上最复杂的公司。Caroline，企业中已经演变了60年的遗留技术。企业是一个非常复杂的地方。
所以当你考虑到不同行业时，无论是金融服务业及其监管环境的管理，还是他们多年来积累的所有复杂的遗留系统，你都无法用一个服务于消费者生产力利益的（大）语言模型来解决这个问题。这需要真正的企业级（解决方案）。所以企业AI与消费者AI是截然不同的。
但ServiceNow的独特之处在于，我们将平台与所有超大规模云服务商（hyperscalers）的云都进行了集成。他们都是很棒的公司。我们与所有的语言模型集成，也与企业中的所有数据源集成。因此，我们可以成为那一个贯穿东西（横向）、纵横南北（纵向）的AI平台，从根本上重塑公司的运营方式。
主持人： 成为那家“企业AI公司”。你们正在大力挑战Salesforce。Bill，我得请你“火药味”足一点，因为你们在做客户管理（CRM），而他们（Salesforce）正试图进入你们所在的IT服务管理（ITSM）领域。你们如何竞争？ 你们正在从他们那里抢走哪些公司？
Bill McDermott： 好的，首先，我们所做的是建立在过去二十年的基础上的。你必须记住，在企业软件领域，只有一家公司做到了“50法则+”（Rule of 50 Plus）。这指的是收入增长和自由现金流利润率的总和。在ServiceNow，过去十年来，我们一直是“50+”的运营者。没有其他公司能做到这一点。所以我们一定在某些方面做得很出色。
那么，我们擅长什么？ 我们有一个配置管理数据库（CMDB），它确切地管理着全球经济中所有公司 的所有IT、所有资产 和所有人员的状况。今天我们称之为“工作流”（workflows）。工作流实际上就是业务流程，可以被设计用于构建（应用）、“从线索到现金”、“从采购到支付”、“从招聘到退休”。这些（流程）构成了一个工作流，这已经成了一个热门术语。而我们就是今天的工作流公司。Caroline，就在你我访谈的此刻，我们有750亿个工作流正在运行，为我们的客户执行超过一万亿次的交易。这是很难被复制的。
现在我们来谈谈CRM（客户关系管理）。我们正在重塑客户体验市场。我们是怎么做到的？ 如果你看看今天的市场，市场上的供应商让他们的客户（在服务中）经历多重云体验。试想一下，为了服务一个客户，我必须登录七个不同的云平台。这意味着客户在服务中得到的是非常碎片化的体验。
现在，通过ServiceNow，我们在你所在的任何渠道与你相遇，你可以配置、定价、报价和下单。我们以正确的形式交付订单，最终我们在一个平台上端到端地为客户提供服务。我们用的是最传统的方式——我们是自己构建的。所以这对ServiceNow来说是一个激动人心的时刻。我们正在取得突破，在世界各地赢得市场份额，而我们才刚刚开始。