Twilio：JMP投资大会访谈全文
2026年3月2日 14:30 EST
公司管理层
Thomas Wyatt — 首席营收官
会议主持人
Patrick Walravens — Citizens JMP Securities 研究部
会议内容
Patrick Walravens（Citizens JMP Securities 研究部）
首先，我们非常高兴今天能在旧金山邀请到 Twilio 参加会议。Thomas 是 Twilio 的首席营收官，在这个职位上已经 两年。因为这是他第一次参加我们的会议，所以我的安排是先花 5分钟简单聊聊他的背景，然后再谈 Twilio 当前的业务情况以及语音领域正在发生的变化，最后我们会向现场观众开放提问。那么先从一个简单的问题开始：你出生在哪里？
Thomas Wyatt（首席营收官）
我是在纽约州北部长大的，一个叫 Syracuse（锡拉丘兹） 的地方——说到赢家的时候大家都会提到这里。
Patrick Walravens
我是在科罗拉多州丹佛长大的。等到 18岁的时候，我已经铲够了雪，所以当时我就想：无论如何我要离开这里去上大学。那么你大学毕业之后，第一份职业是在哪里开始的？
Thomas Wyatt
我很幸运，我的职业生涯是从 Cisco（思科）开始的。他们当时有一个非常好的实习项目，我因此进入了公司，并在不同部门和职能之间轮岗。
Patrick Walravens
那我们就从最开始讲起吧。
Thomas Wyatt
其实我做的第一份工作，是在 Cisco 总裁办公室做实习生。那时候 John Chambers 还是 CEO，我有机会非常近距离地观察他是如何管理一家公司的。
Patrick Walravens
你是怎么得到这个机会的？
Thomas Wyatt
某种程度上说是运气。不过大学期间我其实创办过一家小公司，所以吸引了一些人的注意，他们觉得我比较有创业精神。后来办公室里有个人挺欣赏我，就给了我一个暑期实习机会，从那之后我的职业生涯就一直在发展。
Patrick Walravens
太棒了。那你当时创办的公司是做什么的？
Thomas Wyatt
那是在 90年代末互联网刚刚兴起的时候。我们主要是给学校周边的小企业开发网站和 Web 应用，基本上就是为了赚学费。
Patrick Walravens
很好。那么你在 John Chambers 办公室实习大概是哪一年？
Thomas Wyatt
大概是 1997年或1998年。
Patrick Walravens
那之后你在 Cisco 做了哪些事情？
Thomas Wyatt
我在 Cisco 待了很长时间。最开始我做过工程师，后来转到产品管理，也做过企业发展（Corporate Development）。不过我职业生涯的大部分时间其实是在担任不同业务线的总经理，从 Cisco 内部的创业项目到数十亿美元规模的业务我都管理过。
Patrick Walravens
而且那时候正是 Cisco 的黄金时代。很多人现在可能忘了，当年 Cisco 的地位几乎就像今天的 Google 一样。
Thomas Wyatt
没错，那真的是一个非常疯狂的时代。Cisco 曾经在一段时间里成为全球市值最高的公司，虽然只持续了大约一个月。但随后发生的事情也非常令人谦卑——股价下跌了90%，公司花了差不多 十年时间才恢复到当时市值的一半左右。对我来说，那是一段非常宝贵的学习经历，我在那段过程中学到了很多，也亲眼看到了很多担任高层职位的人是如何应对这种变化的。
Patrick Walravens
后来你离开 Cisco 之后去了哪里？
Thomas Wyatt
之后我加入了一些增长速度非常快的公司，例如 AppDynamics。后来我又在一家 AI 初创公司 people.ai 工作了 四五年，然后才加入 Twilio。
Patrick Walravens
你是在 2024年3月加入 Twilio 的，对吗？
Thomas Wyatt
对，现在差不多已经 两年了。
Patrick Walravens
我想稍微绕开一点，因为你在 Cisco 工作过。现在很多投资者都非常困惑：**AI 到底会如何改变软件行业？**我经常用一个类比——SaaS 当年对本地部署软件（on-premise）的冲击，很可能类似于 AI 未来对 SaaS 的冲击。比如在 2000年的时候，第一大软件公司是 Microsoft，他们顺利度过了转型；而第二大软件公司是 Sun Microsystems，后来他们挣扎了十年，最终被 Oracle 以 0.6倍收入收购。
如果你看 2000年前20大软件公司，大约 65% 的公司虽然没有破产，但最终只剩 1–2 倍收入的估值，被 Oracle 或私募基金收购。所以问题是：在 AI 时代，SaaS 公司是否也会经历类似的淘汰？
Thomas Wyatt
这是一个非常困难的问题。我认为答案可能取决于我们如何定义 SaaS 公司，以及这些公司所自动化的工作流类型。例如，采用消费型（consumption-based）商业模式的软件公司在适应 AI 方面可能会更容易，因为很多公司已经开始转向这种模式。另外，一些软件公司如果拥有高度粘性的专有数据，或者与高度监管行业系统存在深度连接，那么它们的地位可能会更稳固。
不过话说回来，现在任何人都很难完全预判 AI 对行业的真实冲击力。从 Twilio 的角度来看，无论未来的应用形态是什么，只要这些应用建立在我们提供的基础设施之上，它们都需要通信能力和个性化能力，而这正是我们认为自己能够提供价值的领域。
Patrick Walravens（Citizens JMP Securities 研究部）
那么当你在 2024 年加入 Twilio 时，你最初的职责是在 Segment 业务部门，对吗？
Thomas Wyatt（首席营收官）
是的。我加入公司时的任务之一，是帮助 Segment 业务恢复盈利能力。
Patrick Walravens
那正是你的工作。给大家讲讲这件事，让大家了解一下当时发生了什么。
Thomas Wyatt
我一直都很喜欢 Segment 的产品。在过去的多家公司里，我其实一直都是 Segment 的客户。无论是在 AppDynamics 担任 CMO 时，还是在 people.ai 担任首席产品官 时，我们都在使用 Segment。我一直觉得，Segment 对于企业真正理解自己的消费者是谁是非常核心的一层能力。
当 Twilio 向我介绍这个机会的时候，我就在想：如果能够把 Segment 所提供的“客户记忆层（customer memory layer）”更深度地整合进 Twilio 的核心平台，会产生巨大的价值。当时公司其实还没有完成所有必要的整合工作，同时这项业务也需要重新回到更健康、更具盈利能力的发展轨道。所以能参与这项工作对我来说既有挑战也很有乐趣。
坦白说，2024 年加入时情况并不容易。当时市场对 Segment 的业务以及它与 Twilio 的匹配度有很多疑问。但随着时间推移，我们已经证明，这种核心能力在 AI 时代其实是非常重要的。现在我们正在把它原生地构建进 Twilio 平台之中。
Patrick Walravens
是的，我认为现在情况已经好了很多。那确实是一段比较艰难的过渡期，但现在看起来已经稳定了。那么后来你是怎么成为整个公司的 Chief Revenue Officer（首席营收官） 的？比如在 2024 年 10 月，CEO 是不是把你叫去喝咖啡，然后事情就发生了？
Thomas Wyatt
其实挺有意思的，因为 “首席营收官”这个头衔并不能完全描述我的工作内容。从本质上说，我负责的是 Twilio 的整体 Go-to-Market 组织以及全球运营。CEO Khozema 之所以觉得我适合这个角色，是因为 Twilio 的 Go-to-Market 正在经历一次重要的转型，这项转型大约在 一年到一年半之前启动，而我的优势恰恰在于综合性的业务管理能力（general management）。
比如说，我们正在推动从传统产品销售向解决方案销售模式转型，同时也在调整一些后台运营能力。这些都是过去几年 Twilio 正在进行的重大变革项目。当我们决定把 Segment 销售团队和通信业务销售团队（原本是两个独立业务单元）整合在一起，同时把 研发团队也整合成一个统一平台时，我们也希望 Go-to-Market 组织能够统一。所以这个角色的变化某种程度上是一个顺理成章的结果。
Patrick Walravens
我之前都不知道，原来你们以前有两个研发团队，后来把它们整合到一起了。这个过程怎么样？是怎么做到的？
Thomas Wyatt
我们是在去年年初完成整合的，目前进展得非常顺利。正因为整合成功，你现在会看到越来越多的产品开始无缝整合。最近推出的一些解决方案，以及未来几个季度即将推出的新产品，都会体现这一点。你会看到，原来那些相对松散连接的能力，现在正在变成更加深度集成的服务体系。而且客户一直在要求这种整合，所以对我们来说，现在正是兑现这一承诺的好时机。
Patrick Walravens
很好。那么我通常会问的一个问题是：现在业务情况怎么样？
Thomas Wyatt
我被告知你可能会问这个问题（笑）。总体来说，现在业务发展得相当不错。我们几周前刚刚发布了财报。从增长角度来看，这是我们多年来最均衡、最强劲的一个季度之一。我们主要关注 四个核心增长驱动力。
第一是 自助服务业务（self-service），增长率接近 30%。第二是 合作伙伴和生态系统，尤其是 ISV（独立软件开发商），增长率也在 20% 以上。第三是 国际市场，各区域增长比较均衡。第四是 交叉销售和追加销售（cross-sell / upsell）。
例如，我们的多产品客户数量同比增长了 26%。无论是现有增长引擎，还是新客户拓展（包括自助渠道与直销模式的结合），新业务增长都出现了明显加速，这是多年来最好的新业务季度之一。因此总体来说，我们对 2026 年的开局非常有信心。
Patrick Walravens
确实是个好时候回答这个问题。如果自助服务增长接近 30%，合作伙伴增长 20% 多，多产品客户增长 26%，而整体公司增长大约 14%，那是什么拖累了整体增长呢？
Thomas Wyatt
如果从业务结构来看，核心短信（messaging）业务的增长大概在中十几百分比。语音业务增长更快。电子邮件业务增长略低于公司平均水平，不过这是因为我们正在进行一次 电子邮件业务的转型。核心邮件业务本身其实是按公司平均水平增长的，但我们正在弱化一个邮件产品 SKU ——营销活动（marketing campaign）产品，因为它已经不再是我们的战略重点。这在短期内会对增长率产生一点拖累。
Segment 业务的增长也低于公司平均水平。但总体来看，我们更关注的是通信渠道本身——包括语音、短信、RCS 和邮件——以及更重要的叠加在这些渠道之上的软件产品。这些高毛利的软件附加产品目前的增长率普遍在 20% 以上。
Patrick Walravens
看到这家公司重新回到增长轨道真的很好。我们当年也参与了 Twilio 的上市。早期的时候你们的情况是——客户线索多到回复不过来。后来随着 Segment 收购，增长节奏慢了一些。现在感觉在 语音业务上又出现了类似当年的情况，好像需求又开始爆发了。能不能解释一下现在语音行业发生了什么？以及为什么即使企业使用像 ElevenLabs 这样的语音 AI 代理，也仍然需要 Twilio？
Thomas Wyatt
总体来说，语音正在经历一次复兴。因为现在构建 AI 代理和应用的方式正在改变，语音正在成为越来越重要的交互方式，也解锁了很多过去难以实现的场景。最典型的例子就是 客户服务（customer care）。企业希望能够通过 虚拟代理来规模化客户服务，而语音往往是解决问题最自然的方式。
比如把语音代理连接到大语言模型，并结合持久化记忆，这是一个客户非常关注的应用场景。因此整体来说，语音需求正在迅速增加。很多人认为这种需求完全来自 AI 初创公司，但实际上不仅如此。我们在三类客户中都看到了增长：第一是 AI 初创公司；第二是 传统 SaaS 软件厂商，它们正在把语音能力嵌入产品以实现 AI 化升级；第三是 大型企业客户，他们正在重建自己的营销和客户服务系统。这三类需求叠加在一起，推动了语音业务加速增长。
Patrick Walravens
换句话说，即使有 AI 代理，企业仍然需要电话号码和通信基础设施，对吗？
Thomas Wyatt
没错。最基础的一点是，你必须能够连接运营商并拥有电话号码。Twilio 为客户屏蔽了合规、运营商连接和基础设施复杂性。我们在全球拥有数千个运营商连接，并且多年来一直在大规模运营语音服务。同时还涉及号码合规、账户安全、防欺诈以及通话质量等一系列复杂问题。
如果你是一家 AI 初创公司或者大型企业，你通常会说：我不想处理这些复杂性，我只需要通过 Twilio API 接入就可以了。然后你可以专注于构建自己的应用逻辑、用户体验或行业解决方案。所以 Twilio 实际上是语音基础设施的核心层。同时越来越多客户也在使用Twilio 的 AI 能力叠加在语音之上，从而让产品更加有粘性。
Patrick Walravens
除了电话号码之外，还需要什么能力？
Thomas Wyatt
你还需要语音编排能力，包括 语音转文本（speech-to-text）和文本转语音（text-to-speech），以及把这些能力连接到大语言模型。同时还需要像**情绪分析（sentiment analysis）**这样的能力，并且要能把这些信息与其他通信渠道的数据结合起来，比如短信、邮件或 RCS。
客户真正想要的是一个平台：他们只需要调用一个 API，就可以同时获得 品牌短信、品牌语音、品牌邮件等多种通信渠道，并且在所有渠道之上拥有统一的会话洞察层和统一的代理编排系统。这基本上就是 Twilio 提供的能力。
Patrick Walravens
你刚才提到未来会有新产品推出。有什么可以分享的吗？
Thomas Wyatt
暂时还不能透露具体细节，但我们一直在谈的一件事是：进一步整合核心通信渠道，同时在平台上增加更强的编排能力和客户记忆层。接下来几个月大家会听到更多相关消息。
Patrick Walravens
是在 Signal 大会上发布吗？
Thomas Wyatt
对，5 月份，在旧金山举行。
Patrick Walravens
银行行业正在做什么？毕竟我们是一家银行。
Thomas Wyatt
我们看到一个很有意思的应用场景是 房贷（mortgage）申请流程。例如消费者申请房贷的过程通常比较复杂，需要多个步骤。有些步骤可以自动化，有些需要人工审批。现在可以在银行网站上通过 语音或消息虚拟代理开始申请贷款。系统会根据你的账户信息识别你是谁，并利用持久化记忆帮助你填写表格。
如果情况复杂，需要人工协助，系统可以在同一上下文中转接到真人客服。这一切都可以通过 Twilio 的平台完成。我们已经看到不少客户利用这种方式，通过语音代理拓展新的收入渠道。
随后在观众提问环节中，Wyatt 进一步表示，目前很多 AI 初创公司确实主要从 语音渠道开始，但随着业务发展，客户往往希望把同一对话扩展到 短信、RCS、WhatsApp、邮件等其他渠道。Twilio 的优势在于提供 统一的多渠道通信平台和统一的客户记忆层，从而实现完整的客户互动体验。
在谈到 AI 代理之间的自动通信（agent-to-agent） 时，他表示，Twilio 当前的架构本身并不要求必须有人工参与。企业可以通过平台的编排层连接不同代理。但在大型企业中，很多公司仍然希望对 AI 决策设置治理和规则边界，因此当前挑战更多在于业务流程和治理体系，而不是技术本身。
在竞争方面，Wyatt 表示 Twilio 仍然面对传统 CPaaS 竞争对手，但随着 AI 时代到来，竞争格局正在变化。目前公司的重点是满足客户新的需求——客户希望 Twilio 提供的不仅仅是通信 API，而是更完整的通信与 AI 平台能力。因此 Twilio 正在积极与 AI 代理开发商、云厂商、AI 实验室等生态伙伴合作，确保 Twilio 能成为这些新应用和 AI 代理构建时的默认基础设施平台。
Patrick Walravens（Citizens JMP Securities 研究部）
后排那位，请。
Unknown Analyst
最近三大运营商都提高了费用。你们有没有看到客户行为因此发生变化？
Thomas Wyatt（首席营收官）
目前还没有看到明显变化。客户当然不喜欢费用上涨，但他们的支出模式和使用行为并没有发生实质性改变。不过如果费用持续上涨到更高水平，我预计可能会看到一些客户转向 Twilio 平台上的其他通信渠道。但就目前而言，我们还没有观察到明显影响。
Patrick Walravens
下一位问题。
Unknown Analyst
在这个代理与代理（agent-to-agent）通信的新世界里，如果没有人类参与，Twilio 会如何重新定义自己的角色？
Thomas Wyatt
你的问题是：在没有人工参与的情况下，Twilio 如何支持代理之间的通信？
Unknown Analyst
对，不是人类代理。
Thomas Wyatt
其实在我们目前的工作流中，并没有任何环节要求必须有人类参与。是否需要人工，完全是企业自己的选择。我们现在的做法是通过一个**编排层（orchestration layer）**来连接不同的代理。由于我们的平台是高度 API 化的架构，并且使用 MCP 协议等技术，因此在技术层面实现这种连接其实并不困难。
我们发现，对于企业中的一些复杂场景，客户仍然希望确保 AI 代理对问题的理解是正确的。许多业务流程本质上是确定性规则（deterministic rules），而 AI 模型则是概率性的系统。如果没有一定的检查机制和边界条件，一些企业目前会对此感到担忧。因此我认为真正的挑战并不是技术问题，而是企业的业务流程和治理体系：企业愿意让这些代理在组织内部做多少决策？
但如果是初创公司或中小企业，他们通常会更激进地使用 AI 代理，因为他们的治理结构更简单。相比之下，比如银行行业，就有更加严格的规则和监管要求。
Patrick Walravens
是的，当你从零开始构建系统的时候会容易很多。在旧金山很多 AI 初创公司之所以发展得这么快，就是因为没有历史包袱。
好，我们最后简单聊一下竞争环境。现在 Twilio 的竞争格局是什么样？你们主要和谁竞争？
Thomas Wyatt
在传统业务上，我们仍然面对过去那些 CPaaS（通信平台即服务） 的竞争对手。在这些领域，我们对自己的市场份额和竞争力都非常有信心。
但现在世界正在发生变化，因此我们也必须用不同的方式来看待竞争。事实上，目前还很难明确地说未来的竞争会从哪里出现。对我们来说，最重要的是关注客户真正需要什么。而客户现在需要的已经远远不只是 CPaaS。
他们希望从 Twilio 获得更多能力，因此我们的任务就是尽快把这些能力直接集成到平台中。与此同时，我们也在积极建立合作关系，与合适的生态伙伴合作，例如 AI 代理开发者、云计算厂商（hyperscalers）、AI 实验室以及那些构建各种 AI 应用和代理的公司。
我们的目标是确保：无论这些应用或代理是在哪里被开发出来的，Twilio 都能成为其中默认的一部分基础设施体验。