ServiceNow CEO：JMP投资大会访谈全文
$ServiceNow(NOW)$ Citizens JMP Technology Conference 2026
2026年3月2日 13:30（美国东部时间）
公司出席人员
William McDermott — 董事长兼首席执行官
会议参与人
Patrick Walravens — Citizens JMP Securities 研究部
Patrick Walravens： 感谢各位的到来。对我来说这是一次非常难得的机会。我们非常高兴邀请到 ServiceNow 的董事长兼 CEO Bill McDermott 与我们进行一场炉边对话。我们大概会聊 40 到 45 分钟。Bill，非常感谢你今天来到这里。
William McDermott： 感谢邀请。
Patrick Walravens： 真的很高兴。我邀请 Bill 来参加这个会议已经很久了。这一次他给我发了一封邮件，说他非常荣幸能在我们的会议上发言。
William McDermott： 谢谢，我确实很荣幸来到这里。很高兴见到你。
问答环节
Patrick Walravens： 太棒了。这本书是什么时候出版的？
William McDermott： 2013 年。
Patrick Walravens： 昨天晚上我在家里读了这本书的一些章节，还读给我妻子和女儿听。今天早上我们准备这场会议的时候，我把办公室里的分析师都叫进来，让他们轮流朗读书里的内容。所以我想和大家分享书里的一个小故事，我会尽量讲得简短一点。这个故事大概发生在 1983 年，当时你在 Xerox 工作，对吗？
William McDermott： 是的，不过这个故事发生在 1984 年。
Patrick Walravens： 当时你的销售区域大概是从 57 街到 59 街，再从 Park Avenue 到 Madison Avenue？
William McDermott： 一直到 Fifth Avenue。
Patrick Walravens： 也就是说只有四个街区，那就是你的销售区域。虽然已经过去很久了，但当时你主要卖的是电动打字机，还有什么？
William McDermott： 复印机、传真机，还有一些激光打印机。
Patrick Walravens： 对。当时 Bill 刚入行，是新人。你是跟一个叫 Bob 的人一起工作，对吧？他大概比你大一岁。
William McDermott： 他可比我大多了（笑）。我当时只是一个初级学徒，从 Bob 那里学习。
Patrick Walravens： 明白。如果他们去的办公楼没有电梯，就必须把设备自己搬上去。
William McDermott： 没错。我背上背着一台复印机，手里提着一台电子打字机。那台打字机大概有 40 磅重。另外还有一个装满宣传资料的公文包。所以我基本就像一头驴一样在搬东西。那天我们在 9 West 57th Street 工作。有时候能打到出租车，有时候打不到。那天正好打不到车。当时是八月，天气非常热，我们只好从 57 街一路走到 59 街 Madison Avenue。听起来好像不远，但在那种天气下背着那么重的东西，真的非常艰难。
Patrick Walravens： 太惨了。
William McDermott： 接下来事情变得更有意思了。我们走进一栋大楼，电梯门打开后直接通向客户的办公室。办公室里有一张很大的木桌，中间摆着一些文件柜，整个空间看起来像一个优雅的客厅。一位穿着西装和高跟鞋、打扮得很专业的女士从后面的房间走出来。我正准备打招呼，突然一只猫从沙发上跳起来，直接扑到我身上，落在我的胸口。我感觉它的爪子透过西装抓进我的皮肤。当时我心想，这不可能是真的。那位女士看着我，Bob 也看着我，我敢肯定他嘴里嘀咕了一句四字脏话。虽然本能告诉我应该赶紧把猫从身上弄下来，保护我的西装，但我没有这么做。
就在那只猫落在我胸口的那一瞬间，我产生了一个更强烈的直觉：这单生意已经成交了。在那一刻，我意识到了一件 Bob 还没有意识到的事情——这只猫才是老板。Bob 当时满头大汗，只想着把设备摆出来开始演示，但我知道接下来该做什么，而且这和机器完全没有关系。即使在 22 岁、刚刚开始做销售培训的时候，我就一直在思考人们真正想要什么，以及我怎样才能满足他们。
销售的本质就是弄清楚客户真正的需求，并把这些需求和我能提供的东西连接起来。这正是我一直努力掌握的艺术。那只猫像抱树一样抱在我身上，但我对那位女士微笑，说：“Garfield 在这只猫面前都算不了什么。”我并没有生气，我只是希望它把爪子从我的皮肤里拿出来。我把猫从身上轻轻抱下来，但没有把它放走，而是抱着它、抚摸它。那位女士走到我旁边，从她的表情以及她允许宠物在办公室里随意走动可以看出，她非常喜欢这只猫。我说：“这只猫真漂亮，它是什么品种？”于是我们开始聊猫、聊狗、聊宠物。最后 Bob 终于准备开始做产品演示，那位女士却说：“亲爱的，我真的还需要看演示吗？”就这样，生意成交了。她买了一台复印机和一台打字机。Bob 看着我说：“Bill McDermott，你要么将来会成为 Xerox 的 CEO，要么会进监狱。”
Patrick Walravens： 从这个故事里，你觉得有哪些经验今天依然适用？
William McDermott： 我认为这个世界需要更多的情商（EQ）。人们往往把事情计划得非常周密，但只要真正面对客户，一切都会发生变化。在那个瞬间，我非常清楚地意识到，那家公司的总裁兼首席运营官其实就是那只猫。而那位穿着漂亮 Chanel 套装的女士显然是负责人，她希望的是一种人与人之间的连接，而不是产品演示和那些复杂流程。幸运的是，我们抓住了这一点并完成了这笔交易。其实很多事情并没有改变。我一直认为，人是从人那里买东西的。尤其在 AI 时代，人与人之间宝贵的互动只会变得更加重要。
Patrick Walravens： 这正好是我们接下来想聊的话题。既然说到这里，我们就提前讨论一下。未来销售中的“人情味”，比如理解客户、甚至注意到客户的猫才是真正的老板，这些东西在未来还会重要吗？
William McDermott： 我认为现在的世界充满了信息和知识，而由知识产生的智力资本正在迅速被商品化。信息太多了，因此信息的价格和价值会不断下降。与此同时，2026 年全球将在 AI 上投入大约 2.5 万亿美元。但今天在大多数企业中，很多 AI 项目仍然只是小规模的概念验证。为什么？因为想法很多，但真正执行的能力却很不足。因此我认为，未来真正胜出的将是那些能够把信息转化为行动和结果的平台和企业。
我们以前也见过类似的情况。比如互联网泡沫时期，每个人都有改变世界的想法。但最终真正掌控关键控制层的是少数公司，例如 Amazon 在数字商业领域，以及 Google 在信息和广告领域。它们直到今天仍然是市场领导者。
现在我们正在进入 AI 的行动阶段。AI 不再只是提供信息或总结内容，而是必须以一种结构化的方式帮助企业做出决策并执行行动。
Patrick Walravens： 我们等会儿会深入讨论这一点。先换个话题。我们接下来会花大约 10 到 15 分钟聊聊互联网泡沫破裂、从本地软件到 SaaS 的转型，以及 SAP 时代，然后再谈 ServiceNow 今天以及 AI 时代的 ServiceNow。先从 Xerox 开始吧。你在那里工作了 17 年，对吗？
William McDermott： 是的。
Patrick Walravens： 你是在 2000 年离开的，对吧？之后去了哪里？
William McDermott： 我去了 Siebel Systems。
Patrick Walravens： Siebel Systems。
William McDermott： 没错。当时正是 CRM 的早期阶段，他们是市场领导者。
Patrick Walravens： 他们的收入好像一年就从 10 亿美元增长到 20 亿美元，对吧？
William McDermott： 是的，增长非常快。我当时还短暂在 Gartner 工作过，在那里我学到了 IT 领域的咨询和技术评估。但真正让我进入企业软件行业的是 Siebel。当时 CRM 还处于非常早期的发展阶段，而 Siebel 是毫无疑问的市场领导者。能够在那样的公司开始企业软件的职业生涯是一种荣幸。到现在为止，我在这个行业已经工作了超过 25 年，这是一段非常精彩的经历，而且我感觉自己才刚刚热身。
Patrick Walravens： 才刚刚热身？我真的很高兴你重新签了长期合同继续干下去。
William McDermott： 很有意思的是，我经常跟别人说，有些人 18 岁的时候就已经达到人生巅峰，比如高中橄榄球四分卫；而有些公司高管到了 40 岁就开始疲惫。但我离自己的巅峰还远着呢，真的远着呢。所以我们还要继续全力以赴。
Patrick Walravens： 我喜欢这种态度。接下来聊聊 Siebel、SAP，然后是 ServiceNow。从 2000 年 10 月到 2002 年 3 月，NASDAQ 下跌了 70%，互联网泡沫破裂。当时我记得每天市场都在下跌，几乎没有停过。后来还有 2008 年金融危机，标普指数也下跌了 57%。在那两个时期，你是如何卖软件的？当时的市场环境是什么样？和今天相比有什么不同？
William McDermott： 如果从这些经历中总结一个教训，那就是：艰难的时期不会永远持续，但坚韧的人会坚持下来，而拥有强大商业模式的公司最终会脱颖而出。
在互联网泡沫时期，很多公司在疯狂投资，比如 Global Crossing 在海底铺设光纤电缆，大家都在押注未来的巨大需求。当时的思路是先投资、先扩张，至于有没有客户以后再说。
而 2008 年金融危机完全不同。我当时是 SAP 执行董事会成员，负责全球销售。就在 30 天内，我们管道中的 10 亿欧元软件许可订单突然全部消失。
Patrick Walravens： 10 亿欧元？
William McDermott： 是的，一个月之内，10 亿欧元销售机会消失了。但这时候，如果你的公司拥有强大的软件商业模式，你仍然可以调整运营方式并保持盈利。软件公司的优势就在于高利润率和可调整的成本结构。
2009 年市场开始慢慢复苏。2010 年我成为 SAP CEO。当时云计算已经开始兴起，企业 SaaS 也已经发展起来，但 SAP 在云领域几乎是 零基础。所以我们的策略是建立一个强大的 ERP 核心系统，然后把它连接到各种云服务之上，最终打造一个由内存数据库驱动的知识型企业。这一策略最终取得了不错的结果——公司的市值和收入都增长了 五倍。
William McDermott： 如果看今天的环境，其实是一个非常好的机会。首先，我很少见过像现在这样有吸引力的市场进入点。最开始的时候，每当有新的大语言模型发布，市场都会说：“这对企业软件来说是灾难。”但我其实非常喜欢这些创新，我认为这是一件好事。我们在 ServiceNow 的做法一直是 拥抱创新。
比如以前大家说，超大规模云厂商（hyperscalers）会终结企业软件，尤其是 SaaS，因为所有事情都会在云平台上完成。但我们做的事情是 开放我们的平台。我们是唯一一个同时深度整合 AWS、Azure 和 Google Cloud 的平台。我们这么做是因为我们知道这些都是伟大的公司。
不仅如此，我们还允许客户在这些云平台上运行 ServiceNow，并把他们在这些云厂商的消费承诺计入其中。所以今天，这些云厂商通过 ServiceNow 也能创造 数十亿美元的收入。我对此非常高兴，因为这也为我们创造了更多合作机会。
现在再看大语言模型，无论是 OpenAI、Anthropic、Bedrock 还是其他模型，我们对它们都是完全开放的。它们非常擅长 思考和生成信息。但我举一个简单例子：如果你的 VPN 出问题了，比如 IT 部门告诉你许可证过期了，大语言模型可以告诉你解决问题的步骤，但它 无法真正替你执行这些步骤。
而 ServiceNow 的价值就在这里。我们不仅告诉你怎么做，还可以 真正把事情完成。这种能力在企业环境中非常关键，因为企业每天有成千上万类似的流程需要执行。
Patrick Walravens： 我们稍后会详细讨论这一点。先说竞争吧。你刚才已经开始谈到竞争环境了。你怎么看整个竞争格局？以及 ServiceNow 为什么有资格成为所谓的 “Control Tower”？
William McDermott： 从整体竞争来看，我们正处在客户真正需要的那一侧。今天的 CEO 都希望利用这波 AI 超级周期。ServiceNow 的平台正是为此设计的。例如，在客户服务领域，我们现在已经能够通过 AI Agent 解决 90% 的客户问题，这些问题过去需要人工处理。
通过这种方式，我们已经实现了大约 5 亿美元的成本和效率提升。如果你看我们的增长速度，会发现我们比很多竞争对手快 两倍以上。同时，我们的自由现金流利润率也高于他们。
有些人会问：为什么 ServiceNow 的估值仍然是行业最高之一？原因很简单——我们增长更快，盈利能力也更强。
Patrick Walravens： 那 CRM 呢？你怎么看 CRM 领域的竞争？
William McDermott： 我认为 CRM 的概念已经发生变化。过去 CRM 是 Customer Relationship Management（客户关系管理），但未来更重要的是 Customer Resolution（客户问题解决）。
今天企业不仅需要和客户对话，还需要在后台真正解决问题。客户希望整个流程是连贯的：销售、交付、履约、服务，全部在同一个平台上完成。
很多传统 CRM 系统只能处理前端对话，但真正的价值在于 中后台系统的连接。客户越来越希望把整个流程整合在一个平台上。很多企业正在逐步替换传统 CRM，因为它们已经变得非常复杂。平均来看，一个员工每天需要在 33 个不同应用之间切换。
未来理想的体验应该是这样的：客户下单，你立刻完成交付并提供服务，一切都在一个连续的流程中完成。客户可以在任何渠道与你互动，而企业能够持续为客户提供服务。
Patrick Walravens： 说得很好。那 HR 呢？
William McDermott： 在 HR 领域也是类似的逻辑。传统系统当然仍然存在，但未来的关键是 AI 驱动的员工体验平台。从招聘、入职、培训、薪酬、福利，到员工离职，整个流程都应该由 AI 驱动并自动化。
如果员工遇到问题，AI 可以跨多个系统自动解决，而不需要员工自己去找不同部门。这就是我们所谓的 员工体验平台。
Patrick Walravens： 那 ERP 呢？像 SAP 和 Oracle 这样的公司。
William McDermott： ERP 仍然很重要。企业不会轻易替换这些系统。但企业可以在 ERP 之上建立 工作流平台，从而获得 AI 的价值，而不需要完全更换核心系统。这就是 ServiceNow 的定位。
我们并不是想成为传统数据库公司，我们想成为企业的 System of Action（行动系统）。企业所有流程最终都需要执行，而 ServiceNow 的平台正是为执行这些流程而设计的。
Patrick Walravens： 好的，我要问我的经典问题了：业务现在怎么样？
William McDermott： 业务非常好。我们的执行一直非常稳定。有时候甚至稳定到让人觉得有点“无聊”——每个季度收入增长超过 20%，自由现金流不断上升。
去年第四季度有一些投资者担心，因为我们突然做了几笔并购，比如 Moveworks、Veza 和 Armis。有人问我们是不是因为需要收入增长才收购这些公司。答案是 不是。
如果只是为了收入，我们会选择那些已经有巨大收入的公司。但这些公司都是 AI 原生企业，规模还不大，但技术非常重要。如果我们的目标是打造 21 世纪定义 AI 的企业软件公司，那我们必须完成这些收购。
William McDermott： 还有一个投资者关心的问题是：在 AI 时代，**seat-based licensing（按用户席位收费）**会不会消失？这是一个非常合理的问题，因为我们确实正在进入 agentic business（智能代理驱动的业务模式）。但有一点很重要——ServiceNow 的活跃用户席位仍然在增长。我们最近披露的数据是 活跃用户席位同比增长 25%。
有时候市场已经形成某种观点时，即使事实摆在那里，人们也不一定愿意改变想法。所以在那个季度，无论我们在财报电话会议上说什么，市场仍然会有很多疑问。这是可以理解的。
不过我要强调的是，我们的业务非常好。而且我们的技术架构也非常独特，这一点我平时其实很少有机会解释。
很多人把我们归类为 SaaS 公司，但我经常说，我们并不生活在传统 SaaS 的社区里。大多数 SaaS 公司使用的是 多租户云架构（multi-tenant cloud），而 ServiceNow 使用的是 单租户云架构（single-tenant cloud）。
这意味着我们可以以多种方式部署系统。例如，如果德国或法国客户需要 主权云（sovereign cloud），我们可以在他们自己的国家运行系统；如果客户希望系统在自己的数据中心运行，我们也可以支持；他们也可以运行在 ServiceNow 云上，或者 AWS、Azure、GCP 上，甚至是混合模式。
在商业模式上，我们仍然可以按用户席位收费。但在我们的 Pro Plus 版本中，客户还会获得一定额度的 AI 资源。当客户使用完这些额度后，他们可以继续购买 AI Token。这就形成了 混合定价模式（hybrid pricing）。
现在还有一种新的商业模式正在出现。因为我们的 AI 项目往往能产生非常明确的商业价值，一些系统集成商甚至愿意 为客户的 ROI 提供担保。例如我们在欧洲替换一个传统 CRM 系统的项目，商业案例的价值达到 6.82 亿美元。系统集成商甚至愿意为这个项目的 ROI 提供担保。
Patrick Walravens： 我想问一个比较现实的问题。最近像 Block 这样的公司裁员很多，比如一家一万人的公司裁掉四千人。很多人会问，这些公司是不是在用 ServiceNow？他们减少员工之后，你们的 seat 会不会减少？
William McDermott： 这是一个很现实的问题。以 Block 为例，Jack Dorsey 做出了一个非常大胆的决定。我希望那些被裁掉的人能很快找到新的工作。我确实很关心员工的处境。
但从商业角度来看，他是在押注 agentic business。也就是说，他相信未来更多的工作将由 AI Agent 来完成，而不是人类员工。
但即使如此，企业仍然需要管理这些 AI Agent。你需要 注册这些代理、监控它们、管理它们的权限、确保它们遵守安全规则。在 ServiceNow 的 **AI Control Tower（AI 控制塔）**平台上，我们已经可以做到这一点。
未来企业将同时管理 人类员工和 AI Agent。在很多业务流程中，AI Agent 甚至可以完全自动执行整个流程。例如 order-to-cash（订单到收款）、lead-to-cash（线索到收款）、procure-to-pay（采购到付款）、design-to-build（设计到生产）、recruit-to-retire（招聘到退休） 等流程。
所以即使企业减少人类员工，他们仍然需要一个平台来管理这些 AI Agent，这反而会带来新的机会。
Patrick Walravens： 最后一个问题。你们在美国联邦政府有非常大的业务。最近也有一些关于 Anthropic 和政府合作的讨论。你怎么看这个问题？
William McDermott： 我可以很明确地说，在美国公共部门项目中，我们 并没有使用 Anthropic 的模型。所以最近关于 Anthropic 和美国政府之间的一些争议，对 ServiceNow 没有任何影响。
事实上，我们和美国联邦政府的关系非常好。联邦政府、州政府和地方政府都是我们最重要的客户群体之一。我们和 **GSA（美国总务管理局）**合作非常紧密。
我们还推出了 OneGov 合同，让政府机构可以更容易采购 ServiceNow 的产品，而不需要经历复杂的采购流程。这让很多政府机构可以更快部署我们的平台。
而且这种模式现在也正在被其他国家政府复制。很多国家都希望建立自己的 主权云环境，而 ServiceNow 的架构正好可以支持这一点。
Patrick Walravens： 最后一个问题。你觉得投资者对 ServiceNow 最大的误解是什么？
William McDermott： 我刚才已经提到了一些，比如 seat-based licensing 是否会消失，或者 AI 是否会取代我们的商业模式。
但我认为最重要的一点是：ServiceNow 是一个 端到端的平台公司。我们可以帮助客户管理 IT、管理安全、管理员工体验、管理客户服务。
未来 CRM 不再只是客户关系管理，而是 客户问题解决平台。客户希望企业能够快速解决问题，从订单到交付再到服务，全流程都在同一个平台上完成。
同时，我们也为开发者提供最好的工具。像 Anthropic 和 OpenAI 这样的公司都做了非常重要的创新，我们也与它们合作，把这些能力集成到 ServiceNow 平台中。
当我当年离开 SAP 时，很多人问我为什么要离开。我在那里工作了 17 年，其中接近 10 年担任 CEO。但当我还是 SAP CEO 的时候，我们自己就使用 ServiceNow 来管理整个公司。当时 SAP 有 10 万名员工、300 亿美元收入，组织结构非常复杂，而 ServiceNow 帮助我们把所有流程统一到一个平台上。
那一刻我意识到，如果 ServiceNow 能帮助 SAP 做到这一点，它就能帮助 全球很多企业做到这一点。所以我加入 ServiceNow，带着一个梦想：让它成为 21 世纪定义 AI 的企业软件公司。
而现在，我们有 29,000 名员工都在朝着这个目标努力。我们完成了三笔非常重要的 AI 收购，它们在收入上可能不算巨大，但在能力上却极其关键。
最重要的是，我们建立了一种真正的企业文化。很多公司在市场好的时候谈文化，但一旦环境变差，文化就被抛在一边。而我们没有这么做。我相信这会成为 ServiceNow 未来最重要的竞争优势之一。