Salesforce2025财年年报业绩会议总结

一、开场介绍

会议背景：本次为Salesforce公司2025财年企业会议，也是分析师kash rangan的最后一次炉边谈话，其从事行业分析31年，参与Salesforce财报会议125次。

管理层发言摘要：Marc Benioff感谢kash rangan对行业及公司的贡献，强调当前正处于企业软件最大变革的开端，Salesforce致力于成为“Agentic企业”，推动人类与AI代理在各业务线协同工作，实现组织转型。

核心财务数据

现金流：预计年度现金流约150亿美元；

盈利能力：利润率处于30%中期水平；

收入规模：正迈向400亿、500亿区间，目标未来实现1000亿美元有机收入；

客户指标：Agent Force客户达12000家，超大型协议在季度内显著增长。

关键驱动因素

收入增长：Agentic企业转型推动客户采用新服务，超大型协议（整合应用、数据、Agentic层的打包方案）增长显著；

效率提升：AI代理与人类协同提升服务、销售效率，降低成本，改善现金流。

核心业务表现

Agentic服务：客户服务领域，AI代理与4000名人类客服协同处理150万次对话，CSAT分数与人类相当；

Agentic销售：通过AI代理扩展销售能力，覆盖以往因人力不足未回电的潜在客户，销售渠道更充实；

Slack整合：AI代理嵌入Slack，支持客户续约、销售、HR福利等业务操作，已有100万Slack客户。

技术平台升级

三层架构：构建应用层（重写Tableau、MuleSoft等整合为统一平台）、数据层（数据云，可与Snowflake、Databricks等联邦）、Agentic层（人类-AI协同核心）；

客户案例：迪士尼（客户服务AI准确率93%）、Williams Sonoma（全品牌部署服务/销售代理）。

市场拓展

客户覆盖：15万家Salesforce核心客户、100万Slack客户，目标推动所有客户采用Agentic层；

行业渗透：金融服务、工业、零售等多行业客户推进转型，欧洲市场客户需求强烈。

短期目标（1-3年）

财务目标：重回两位数增长，实现400亿、500亿收入，迈向1000亿美元目标；

产品落地：深化Agentic层在各产品线（销售、服务、Slack等）的应用，年底前实现电子邮件营销嵌入AI代理。

中长期战略

行业定位：推动全行业向Agentic企业转型，人类与AI在各业务线协同工作；

技术方向：持续投入数据云、AI代理技术，提升多语言、多货币支持及可扩展性；

商业模式：融合席位模式（如ChatGPT）、消费模式（数据云、商务云）、企业许可协议（打包三年服务）。

AI对软件行业影响

问：AI是否会取代软件应用？

答：AI是新界面而非取代软件，需平台支撑人类与AI协同，数据是AI高准确率关键（如迪士尼案例93%准确率依赖数据上下文）。

SaaS模式演变

问：SaaS是否趋缓，消费模式如何发展？

答：席位模式（如ChatGPT）与消费模式（数据云、110000亿封电子邮件营销）并存，大型客户倾向整合应用、数据、Agentic层的打包协议。

技术扩展性

问：如何支撑Agentic技术15-20倍增长？

答：三层架构（应用、数据、Agentic层）为可扩展性基础，数据云可与外部数据平台联邦，支持多行业、多规模客户（中小企业到财富100强）。

就业影响

问：AI是否导致大规模失业？

答：部分岗位转变但非全部替代，公司已调整7.5-8万员工结构，重点提升员工AI能力。

管理层对未来发展方向：以Agentic企业为核心，推动人类与AI在各业务线协同，实现客户与自身的双重转型；

战略重点：技术上深化三层架构，业务上融合多种商业模式，财务上追求150亿美元现金流及两位数增长，目标1000亿美元有机收入；

公司愿景：成为行业转型的“客户零”（最佳实践案例），帮助各行业客户通过AI提升生产力、盈利能力与客户满意度。<|FCResponseEnd|>【翻译结果】

身份不明的发言人

Marc Benioff

身份不明的参会者

kash rangan

马克，我是。我们会让它令人难忘。我听说这是我们最后一次炉边谈话。

嗯，我刚听到你告诉我的这个消息，还没缓过来，这真让人难过。

嗯，你知道，我们合作得很愉快。

我是说，你在最后一天退休。

在你们财年的最后一天。我特意选的时间。我算好的。是的。

我是说，太不可思议了。你在高盛多久了？

五年了。是的。

那之前呢？

总共31年。

31年。恭喜你。

谢谢。非常感谢。

了不起的职业生涯。

谢谢。谢谢。我不是故意要引来掌声的。

你说你只是想在生活中有更多时间做自己的事。

崭新的一页。就像一张白纸。

我们还不知道，比如去理个发之类的。

还没到时候。但首先，我想感谢你为这个行业所做的一切。你开创了SaaS行业。你开创了云计算。我至今仍无法忘怀，我第一次见到你是在2003年第一届Dreamforce大会上，当时你们的收入约为5000万美元。你有一个大胆的梦想，要打造我们现在所说的SaaS公司、云公司。你的目标是让它像Windows一样普及，像SAP一样粘性强。现在，22、23年过去了。

Marc Benioff的未来是什么？Salesforce的未来是什么？它会是什么样子？现在是一个动荡变革的时代，有各种各样的问题。马克的未来会怎样？

嗯，我刚理了发，所以还好。我……嗯，首先，恭喜你，Cash。你为我们的行业、我们的社区以及公司做出了不可思议的贡献。我们也非常感谢你所做的一切。参加了多少次财报电话会议？

125次。

是的。太神奇了。你知道，如果你想站在最顶端，我想，你知道，当我每天起床时，我从未对我的工作如此兴奋过。我真的认为，现在我们正处于企业软件领域最大变革的开端，这是我们所有人都未曾经历过的。而且，你知道，从大的层面来说，我对Salesforce的现状、我们的成就和所处的位置感到兴奋。你知道，我想我们相遇时，我们的销售额大概是5000万美元，这听起来很疯狂。

我的意思是，你可以算一算，看看这个季度的数字，就知道我们现在的位置了，可能再过几年就能达到400亿，然后向500亿迈进。我想，当我们那次谈话时，我们并没有预见到这样清晰的增长轨迹。所以那是一个重要的时刻，现在也是。我想一年前，当我和David在这里交谈时，我们刚刚开始谈论我们的一个顿悟，我们看到很多客户在用人工智能做很多事情，他们非常兴奋，但他们仍在努力理解其价值主张。

他们在做什么？结果会是什么？我们看到，就在过去一两个月，麻省理工学院的一项研究显示，很多客户实际上花了很多钱，但并没有完全得到预期的结果。一年前，我们正处于正轨。你知道，我们刚刚真正进入了“梦想锻造”的阶段。如果你还记得那次谈话，我们知道我们想创造什么，但距离第一批代码进入市场还有几个月的时间。

所以现在，在我们发布Agent Force第一个版本大约九个月后——你知道，现在在Service Cloud中。当时，我不会回顾过去并说，哦，这将是一场清晰的革命。但现在我觉得我可以花几分钟时间，告诉你我认为未来几年的发展方向。我认为，对我们来说，我们已经成为了自己最好的榜样。这很不同，因为我认为如果我们自己不先做到这一点，不展示可能性，我们就无法真正激励所有客户去实现它。

所以。而且，现在已经有大约12000个客户开始实施Agent Force，这并不是说我们没有客户。关键在于，这是非常不同的。所以，你知道，一年前我们大约有6000、7000或8000名支持代理，不管具体数字是多少，你知道，我们有我们的支持应用程序，我们在管理信息。你知道，其中有爱因斯坦，你知道，我们有不同级别的人工智能在运行，但这个想法是我们可以利用的不仅仅是生成式人工智能，而是一种不同的技术应用方式。

这在今天是一个想法。今天在Salesforce，这已经不是一个想法了，在过去的九个月里，我们的支持团队——现在大约有4000名人类客服人员——已经处理了150万次对话。但有150万次对话是由数字AI代理处理的。还有一个协调器在人类和AI之间进行协调，保持同步，因为AI不能做所有事情，但它可以做一些事情。人类和AI一起工作可以取得令人难以置信的成果。

很酷的是，AI代理和人类的客户满意度（CSAT）分数大致相同。这也让我非常惊讶。所以当我们看看我们传统上所说的销售云时，现在在我们看来，不，这实际上是Agentic Sales。抱歉，我们的服务云现在是Agentic Service。我马上会说到销售云。Agentic Service的理念是，在Salesforce，人类和AI一起提供客户服务，这是变革性的。

昨天我们召开了全体员工大会，有7.5到8万名员工参加，我们重点解释了两点：第一，是的，我们在构建这些产品；第二，我们也在重塑公司，成为一家Agentic企业。所以我们展示了用这些工具可以构建什么，并且我们将成为第一个、也是我们自己最好的实践案例。

第二个例子，同样令人惊讶，我可以继续说下去，那就是销售。在过去的26年里，可能有2000万到1亿人联系过Salesforce，但我们没有回电，我们就是没回电，因为我们没有足够的人手。

但现在我们有了Agentic Sales，它与我们的销售团队紧密相连。我们大约有15000名销售人员，还有Agentic Sales作为补充。所以这种扩展是不可思议的。所以销售云已经演变成了Agentic Sales。在我们看到的每一个产品中，无论是销售、服务、现场服务、Tableau还是Slack，在每一个案例中，你都可以看到，这不仅仅是传统应用程序与人类协作，而是人类也与代理协作。

这对我们来说是一个巨大的变化。我认为这不会发生得这么快。甚至在我家，外面有一辆Airstream拖车，那个Airstream的冷却器通过我们的一个客户伊顿（Eaton）制造的设备连接到我家的电源。伊顿有一个庞大的现场服务团队，他们会来维修等等。他们使用我们的现场服务产品，你可以在应用商店上看到。但现在，当现场服务代理出现时，应用程序中就有一个代理。

它不仅显示“这是Marc Benioff，这是他的家，这是设备，这是它连接的东西。这是整个服务历史。”而且代理还能帮助他，说“是的，这是如何改进它的方法。这是如何让它变得更好的方法。”在所有这些案例中，无论是销售、服务还是现场服务，我可以继续列举，都是人类和代理一起创造客户成功。这真的很令人兴奋。10月14日的Dreamforce大会上，我希望你能来，

我当然会去。

你会看到，我想我们的每一个产品都会如此。

你知道，我参加了每一届Dreamforce大会，包括第一届。从第一届开始，每一届我都参加了。

顺便说一下，我非常感谢这一点。是的。Trevor，能把我的手机拿过来一下吗？我想给你看一个非常神奇的东西，看看我的手机，你就知道，我用Slack管理我的业务。你知道，Slack有100万客户。Salesforce有大约15万家公司客户。但如果我打开Slack，想看看上面发生了什么。

好的，你看这里，打开Slack，然后进入Agent Force，你看这里，你可以拿过去看。你会看到有几十个代理在进行预测。你什么也看不到，别担心。我不会让你拿手机的。我不会递给你的。但你可以做的是，你可以续约一些客户。你可以销售产品。你甚至可以进入人力资源福利。你可以看到代理就在Slack里面运行。同样的理念。

现在我自己也在和这些代理合作。所以你可以看到我有一个CEO代理，一个销售代理。如果我点这里，我有所有的代理。我可以进入，我甚至可以在这里操作业务的各个方面。这种理念，你知道，我们过去说“我可以通过手机管理我的业务”，但现在我是在和这些代理合作管理业务。

所以一方面，我有服务团队，是的，我有4500名服务代理，但他们也在和数千名服务代理合作。我有销售团队，但他们与销售代理合作，我也在和这些代理合作。在我业务的每个方面，这种情况都在发生。这很强大，它让我们更盈利、更成功，客户满意度更高。现在我认为我们很清楚，每个客户都有机会。

我刚结束出差，你知道，我在欧洲待了八周，见了数百名客户。每个客户都有机会经历我正在经历的同样的组织变革。

变得更盈利，有更好的现金流，更高的客户成功率。以这种方式使用技术，以这种令人难以置信的新方式实现自动化。这需要这些公司进行大量的变革管理，但这些客户成功的早期例子非常令人惊讶。所以，Agentic企业的愿景，人类和代理在每个业务线共同工作的愿景，我相信这将是我们整个行业的未来。

由于人工智能，软件行业的未来受到了质疑。你在1998年创立了Salesforce。哦不，是1998年吗？是的。你曾在甲骨文工作。你经历了整个客户端-服务器转型。我记得我第一次见到你时，你向我解释了网络浏览器将对企业软件行业产生的影响。你是我认识的第一位能够在单调的用户界面上添加网络浏览器前端，使其看起来如此漂亮的高管。对吧。当我看待人工智能时，我觉得人工智能是新的用户界面。但有人告诉我，人工智能将接管软件。你不再需要应用程序了。我可以定制构建一个人工智能来进行预测、规划等等。你怎么看这个问题？

我认为，你知道，我们可以看到客户对这些想法非常着迷。他们应该拥有自己的模型吗？他们应该这样做吗？他们应该自己构建吗？我们称之为“DIY他们的AI”。我们的一个客户是一家银行，不是高盛，而是一家大型银行，我和他们的CEO交谈，他们说，“听着，我们有博士，我们有这些资源，我们自己做，我们会让它工作。”我说，“好吧，但在财富管理方面，我们已经和他们合作使用Agent Force，看看这些结果。”

然后当谈到那个层面时，他们会说，在这种情况下，使用平台可以给你三个关键优势。首先，它会给你人类需要的应用程序。因为在你的银行、我的公司、这个房间里的每一家公司，都有很多员工将被自动化。这些自动化可以通过不同级别的应用程序实现。也许这些应用程序的一些用户界面正在改变。但你可以看到，即使在应用程序中，比如我这个周末在我的X动态上发布的Slack，你知道，这仍然是一个非常强大的应用程序，我每天都在使用。

我仍然需要给员工发私信。我仍然需要协作。我仍然需要查看所有分析数据。我仍然需要访问所有客户记录，如你所说，我的预测。但我在和代理合作，和人工智能合作以取得成功。我自己已经这样做了好几年了。但要让它真正发挥作用，作为应用程序的一部分，这对我来说真的很令人兴奋。我认为人们有点困惑，认为“哦，这太令人兴奋了。

这是否意味着我们要与组织的其他部分脱节？那么你将如何管理所有销售人员或所有服务专业人员或你自己？你必须有一个平台，让人类和代理能够一起工作。

你不仅是第一个将网络浏览器应用于企业软件的人，你还开创了SaaS模式——软件即服务。还记得吗？现在有人告诉我，SaaS行业已经趋于平缓，一切都与消费有关。Salesforce未来一、二、三年的商业模式会是什么样子？你如何看待消费模式与席位模式在你的客户基础中的相互作用？

嗯，我认为席位模式有其作用，例如，我想你之前听Sarah谈到过ChatGPT。你可以看到那是一种席位模式，对吧？比如你可能订阅了每月20美元或每月200美元的服务。

是20美元，不是200美元。

席位模式在软件中会继续存在。消费也是一种模式。例如，我们的数据云是基于消费的产品。我们的商务云是基于消费的产品。我们的电子邮件营销。你知道，我们每年发送110000亿封电子邮件。是带T的万亿。例如，目前所有这些都是单向对话，对吧？我们发送110000亿封电子邮件，但在今年年底，你也会在Dreamforce上看到这一转变——每封电子邮件的末尾都会有一个代理，你可以与之对话，所以这种消费模式将继续存在，因此你会看到使用模式、消费模式、交易模式等多种模式的结合。

对于像Salesforce这样的大公司来说，我们不是小公司，也不是单一产品公司。我们将有许多不同的模式为客户服务，尤其是大型客户。当我和他们合作时，他们现在想要的是Agentic企业许可协议，他们希望我们能在三年内提供一个包含所有内容的打包价格。当他们准备进行转型时，这对他们来说很有吸引力。

这些显然是非常大的协议。你可以看到，这些超大型协议在本季度大幅增长，我预计今年我们会看到更多这样的协议。我直接会见的客户几乎每一个都对转型有强烈的渴望，但他们没有明确的轨迹，他们还没有真正找到方向。他们知道可以通过AI提高生产力，可以有更好的KPI，可以更盈利，包括所有这些。但在很多情况下，他们不知道如何从A到B。

我们的工作是成为他们值得信赖的顾问。告诉他们“这是你的现状，这是我们可以带你到达的地方。哦，我们有你所在行业的客户案例可以展示给你。但让我们从‘客户零’——我们自己开始。看看我们的数据，看看我们在生产力等方面取得的成果，这就是我们如何帮助你达到同样目标的方法。”所以这是最后一种模式，他们仍然希望能够以某种方式获得包含所有内容的单一协议。

所以现在你有12000个Agent Force客户。如果要扩大规模，你认为底层技术需要如何改变，以确保这个基础平台能够支持15倍、20倍的增长？我们说的是。Thomas Kurian今天早些时候也在这里，实际上每个AI原生公司都在谈论10倍、20倍的增长。那么，为了支持这种交易增长，你将如何扩展这种代理技术？就像你将SaaS平台从想要支持100万用户扩展到5000万、6000万、7000万用户一样，经历了学习过程。

你知道，我想说的是，在这方面，我们有点运气成分，而不仅仅是聪明。在大型语言模型革命之前，我们已经在对产品进行数据转型。首先，我们决定将所有核心应用程序，特别是那些随着时间推移收购的、已经准备好整合的应用程序，重写并创建一个应用平台，一个应用层。所以我们要重写Tableau、重写MuleSoft、重写Commerce Cloud。

我们要做所有这些，把它们整合在一起，以便在应用层实现流畅性。我们真的有一个愿景，我们可以提供这种流畅性，并以速度和规模提供客户前所未有的功能水平。但我们还想在此基础上增加一个数据层。你知道，我们是Snowflake的早期投资者，我想我们获得了。

Sridhar刚才也在这里。

我的意思是，这对我们来说是一项很棒的投资。我想，我们的回报大约是15亿美元或更多，类似这样。是我们最好的投资之一。在我们的风险投资组合中，Databricks也将是另一个。

我明天会在这里。

太好了。我们受到这些数据公司的启发。当我们研究它们时，我们想，如果你把我们的应用程序与数据云集成，会更强大。所以我们喜欢这些公司，与它们合作，但我们也想拥有自己的数据云。我们希望我们的数据云能够轻松地与它们的数据云联合。这意味着如果你有Snowflake、Databricks，或者像你提到的Google BigQuery、Amazon Redshift，甚至现在的IBM大型机等，你只需按一下按钮。

我们的数据云，就好像数据在我们的系统中运行，但如果有必要，我们可以影子复制并让它在他们的系统中运行。这是将数据激活到我们的平台上。所以现在，我们的应用程序和我描述的整个应用层，现在能够读取所有这些数据，没有人做过这样的工作。一年前，我们说，也许在顶部还有第三层——Agentic层。

所以，如果你有应用层、数据层和Agentic层，会发生什么？但我们所做的一切都是为了可扩展性，支持多语言、多货币，你知道，我们可能是少数几家软件公司之一，我们的客户中有大量的中小企业。小型企业是指0到200名员工。中型企业是指200名员工到几千名员工。我们称之为普通企业的是2000名员工到5000名员工。或者非常大的公司。财富100强公司，我们为其中很多提供服务，还有政府和独立软件开发商（ISVs），这是我们的六个细分市场。

所以这三层需要在所有六个细分市场中扩展。但人们问我，例如，我们与迪士尼的合作，我们能够通过Agentic层为迪士尼实现一些令人难以置信的功能。其中一个原因是，对于迪士尼的客户服务人员来说，工作非常复杂。他们的产品线非常丰富，有很多选择。你知道，我要去公园，我要在这些餐厅预订。

我可能有这些过敏症。我要预订酒店，我要获得特别优惠。当你把所有这些整合起来时，你需要AI来帮助你配置迪士尼可以提供的产品。但我们的AI提供了93%的准确率。之所以能达到这么高的准确率，是因为它有上下文，而上下文来自数据。如果没有数据，AI就无法达到这样的准确率。这对我们的客户来说是一个巨大的转变，我们能够将应用程序、数据和Agentic层结合起来应用。

我想举一个就在这条街上的例子。Williams Sonoma，总部在旧金山。大约六个月前，我们推出了第一个代理。它是一个服务代理，也是一个销售代理。它与他们的客户合作。非常成功，他们现在已经在所有品牌中部署了它。我们希望能够将Williams Sonoma转变为一个完整的Agentic企业。对我来说，所有这些例子，我都想带给每一个客户，告诉他们，现在你的所有人类和代理都在一起工作。

马克，对于那些可能还没有完全接受这一点的投资者，他们应该关注哪些指标来判断Salesforce在Agentic世界、SaaS+AI世界或席位+消费世界中是否是真正的参与者？

嗯，对我来说非常重要的一件事是，在过去，你知道，后疫情时代，我们经历了公司的全面财务转型。所以我想，你知道，我们将实现约150亿美元的现金流。这对我们来说非常令人兴奋。非常高的盈利能力。现在，我们的利润率稳稳地处于30%中期水平，你知道，我们有这些核心财务指标，但同时，我们在Agentic层的客户签约量也有很强的增长势头。原因是，这是我们与这些客户关系的合理延伸。

所以我们必须让我们的100万Slack客户、15万家核心Salesforce客户都使用Agentic层。我认为他们有很强的动力这样做。但如果回到一年前，我一直在举一年前的例子。我们以前没有用过“代理（agent）”这个词。没有用过“Agentic”这个词。我记得甚至在《疯狂金钱》节目中，大约九个月前，我第一次使用“Agentic”这个词时，Jim Cramer说：“等等，Agentic是什么意思？”那就是当时行业的状况。

变化非常快。但这个想法是，是的，我们应该让每一个客户都注册使用Agentic层。所以是的，数据云的消费量会有一定增长。代理的交易量会有一定增长。使用率会提高。我们所有核心云的席位也会继续增长。我们所有核心云的席位仍然在大量增长。

这怎么可能呢？我以为AI会取代营销工作。不会有营销工作，不会有客户支持工作，不会有开发工作。作为经历过技术自动化、

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