Five92026财年年报业绩会议总结
一、开场介绍
会议时间： 2026财年
主持人说明：
由Needham分析师斯科特·伯格主持，目的是回顾公司业务、战略及未来规划，介绍管理层并引导讨论。
管理层发言摘要：
迈克尔·伯克兰（首席执行官）：介绍公司定位为云环境客户体验（CX）软件提供商，2014年上市，2008年以来收入从1000万美元增长至约11-12亿美元；核心业务为云联络中心解决方案，替代本地部署系统，过去三年转型为AI公司，AI业务增长迅速，传统CCaaS业务亦保持增长。
布莱恩·李（首席财务官）：参与讨论财务指标如净收入留存率（DBRR）、利润率目标及成本结构优化。
安迪·迪格南（首席运营官）：聚焦云迁移进展、大型客户合作及AI对业务的推动作用。
二、财务业绩分析
核心财务数据
AI收入：第三季度同比增长41%；
净收入留存率（LTM DBRR）：第三季度为107%（第二季度为108%）；
利润率目标：2027日历年度中期调整后EBITDA利润率目标为25%-30%；
AI套件毛利率：约70%-80%。
关键驱动因素
收入增长由云迁移（传统CCaaS市场，Gartner预测CAGR 9%）和AI驱动（AI驱动CX市场，Gartner预测CAGR 34%）双引擎推动；
成本优化：通过离岸招聘、精简层级、自动化及第三方合同谈判等举措降低成本；
现金流改善：资本支出占收入比例从6%降至3%以下，大客户年度预付款提升营运资本效率。
三、业务运营情况
分业务线表现
传统CCaaS业务：保持增长，联络中心市场仍有60%本地部署系统待迁移，目标市场（TAM）约240亿美元，渗透率40%；
AI业务：增长显著（第三季度41%），涵盖AI代理（自助服务）、座席辅助等产品，成为收入增长最快类别。
市场拓展
大型客户合作：赢得富国银行、CVS、联邦快递、联合健康集团等大型交易，客户选择原因包括平台可靠性、可扩展性及迁移支持能力。
研发投入与成果
AI战略：采用“引擎无关”策略，即插即用第三方模型（如Deepgram等），允许客户“自带模型”（尤其高端及医疗金融客户）；
产品创新：开发行业特定用例，在通用模型基础上构建提示词，提升客户体验准确性与个性化。
运营效率
云迁移支持：通过服务和工具降低大型客户迁移风险，将迁移比作“心脏手术”，强调变革管理重要性；
成本控制：2025年启动成本节约举措，包括增加离岸招聘比例、自动化流程等，持续优化运营杠杆。
四、未来展望及规划
短期目标（2026年）
净收入留存率（DBRR）预期回升：受益于艰难比较期结束及积压订单（含现有客户AI追加销售及新业务部门部署）转化；
定价模型演变：从基于座位转向基于互动（人工或AI处理）的合同，提供最低收入承诺及使用量灵活性。
中长期战略
市场定位：融合CCaaS与AI，打造端到端平台，利用对话数据护城河（客户互动历史）构建竞争优势；
增长驱动：抓住云迁移（剩余60%本地部署市场）和AI渗透（34% CAGR）机会，目标在两大领域赢得超额市场份额；
leadership过渡：新任CEO阿米特·Correctus（2月2日上任）将聚焦战略与执行，延续“诚实、客户至上”文化。
五、问答环节要点
AI与云迁移的关系
问：AI是否加速客户从本地部署向云迁移？
答：是的，AI成为剩余60%本地部署市场的催化剂，客户需云平台充分发挥AI功能，部分客户采用“AI优先”策略，先部署AI再迁移云。
客户迁移犹豫的原因
问：客户对云迁移的主要顾虑是什么？
答：核心是变革管理，联络中心是品牌与客户直接触点，迁移需分业务部门推进，避免停机风险。
AI差异化优势
问：AI如何成为Five9的持久差异化，而非行业标配？
答：端到端平台整合AI与CCaaS，对话数据（客户互动历史）是关键护城河，第三方AI点解决方案需集成Five9平台以获取数据，实现个性化体验。
定价模型与收入确认
问：基于互动的定价模型如何运作？收入何时确认？
答：合同包含最低承诺使用量，超出部分额外收费；收入随产品启用确认，AI及新业务部门部署需一定周期，类似新客户转化。
数据护城河与模型合作
问：引擎无关策略下，数据护城河如何体现？
答：对话数据（上下文数据）与模型训练数据不同，AI需访问历史互动数据以提供个性化服务，第三方模型需集成Five9平台获取该数据。
六、总结发言
迈克尔·伯克兰强调：公司18年发展核心是团队努力，未来将持续融合CCaaS与AI，依托端到端平台和数据优势抓住市场机会；
新任CEO阿米特·Correctus将带来战略与执行双重能力，延续公司“诚实、客户与员工至上”的文化；
长期目标是成为客户体验领域领导者，通过云迁移与AI驱动实现持续增长，同时优化利润率与现金流。