Freshworks2025财年四季报业绩会议总结
一、开场介绍
会议时间： 2025年第四季度
主持人说明：
投资者关系副总裁Kate Skolnick主持会议，介绍参会人员（CEO Dennis Woodside、CFO Tyler Sloat）及会议目的：通报2025年第四季度及全年业绩，并提供2026年第一季度和全年财务展望；提示前瞻性陈述风险及非GAAP指标使用，相关调节信息可在投资者关系网站获取。
管理层发言摘要：
Dennis Woodside（总裁兼首席执行官）：第四季度为公司历史性转折点，首次实现全年盈利并产生创纪录自由现金流，连续五个季度超增长和盈利预期；强调战略重点为员工体验（EX）、AI货币化（Freddy AI）及客户体验（CX）业务优化，2025年EX业务年度经常性收入（ARR）突破5.1亿美元，AI驱动ARR超2500万美元。
Tyler Sloat（首席财务官）：第四季度收入和盈利能力均超预期，全年调整后自由现金流利润率达27%，2026年财务展望基于EX业务强劲增长、AI货币化及运营效率提升，预计全年收入增长13.5%-14.5%。
二、财务业绩分析
核心财务数据
第四季度收入：2.227亿美元（按报告基准同比增长14%，恒定货币基准增长13%）；
全年ARR：9.07亿美元（报告基准同比增长18%，恒定货币基准增长14%）；
非GAAP财务指标：第四季度非GAAP营业利润率19%（超预期近5个百分点），自由现金流5620万美元（利润率25%）；全年调整后自由现金流利润率27%（同比提升超5个百分点）；
客户指标：ARR超10万美元客户数1500+（同比增长28%），超5万美元客户数3760（同比增长23%），超5000美元客户数24762（同比增长10%）。
关键驱动因素
收入增长主要由EX业务推动（ARR 5.1亿美元，报告基准同比增长26%），Device 42（ITAM）和ESM（面向业务团队的FreshService）贡献显著；
盈利提升源于收入超预期及运营效率优化，AWS合同信贷150万美元对毛利率有正向影响；
现金流改善得益于强劲收款和成本控制，全年自由现金流超2.23亿美元，较2022年负现金流显著提升。
三、业务运营情况
分业务线表现
EX业务（员工体验）： ARR达5.1亿美元（报告基准同比增长26%），其中ESM（面向业务团队的FreshService）ARR超4000万美元（同比几乎翻倍），Device 42（ITAM）ARR超4000万美元，前50名新EX交易中Device 42附加率30%；
CX业务（客户体验）： ARR 3.95亿美元（报告基准同比增长9%），客户保留率逐季度提升，第四季度推出统一平台Freshdesk Command Center以推动AI功能落地；
AI业务（Freddy AI）： 8000+客户使用，ARR超2500万美元（同比近翻倍），第四季度AI代理对话量增长80%至350万次，转移超50%工单，Copilot客户净美元保留率达116%。
市场拓展
高端市场增长显著：企业客户群增速超整体，ARR超10万美元客户数同比增长28%，超100万美元客户达15家；
客户替换案例：全球半导体公司放弃ServiceNow转向FreshService，预计节省30%成本并加快解决时间20%-30%；Holiday Inc.、戴尔EMC等企业采用Device 42高级ITAM平台。
研发投入与成果
产品整合：完成Fire Hydrant收购（AI驱动IT事件管理），拓展ITOM市场（潜在80亿美元），计划2026年整合入FreshService统一平台；
AI创新：推出Freddy AI Agent Studio（客户支持代理创建工具），Copilot在ARR超3万美元客户中附加率超50%，Insights功能上线后1000+客户采用。
运营效率
现金流管理：连续六个季度实现“40法则”（增长+利润率≥40%），2025年自由现金流超2.23亿美元；
客户结构优化：停止披露总客户数，聚焦高价值客户（超5000美元客户贡献90%+ ARR），净美元保留率108%（报告基准）/104%（恒定货币基准）。
四、未来展望及规划
短期目标（2026年）
财务预期：第一季度收入2.22-2.25亿美元（同比增长13%-15%），全年收入9.52-9.6亿美元（同比增长13.5%-14.5%）；非GAAP营业利润率第一季度约15%，全年预计提升至23.5%；
战略重点：EX业务维持20%+ ARR增长，AI货币化（2028年目标1亿美元ARR），CX业务通过统一平台提升保留率。
中长期战略
产品路线：EX平台整合ITSM、ITOM、ITAM、ESM，推出Device 42云版本（2026年第二季度），Fire Hydrant整合入ITOM；
市场定位：聚焦中端市场（5000人规模公司），通过AI原生、快速部署优势替代传统供应商（如ServiceNow）；
增长杠杆：AI Agent Studio扩展至EX场景，ESM向财务、法律等部门渗透，Fire Hydrant打开ITOM增量市场。
五、问答环节要点
CX业务增长阻力与应对
问：CX业务增长未达预期的原因及措施？
答：CX增长受“免费转付费”计划基数影响，当前聚焦平台整合（Freshdesk Omni），统一代码库以加速创新，目标维持中个位数增长。
Device 42附加率与增量价值
问：Device 42在新EX交易中30%附加率的趋势及增量ACV？
答：Device 42是高端市场关键，云版本（2026年Q2推出）将打开新客户群，ARPA范围2万-数十万美元，2025年底ARR超4000万美元，目标未来达1亿美元。
AI货币化路径
问：Freddy AI的增长推动因素及货币化模式？
答：AI是独立收入线，通过Agent Studio（会话定价0.1-0.5美元）和Copilot（生产力提升30%+）驱动，当前8000+客户使用，2028年目标1亿美元ARR，新交易AI附加率超50%。
高端市场策略
问：推动高端客户增长的关键因素？
答：中端市场（5000人规模公司）为核心，平台整合（ITSM+ITAM+ITOM+ESM）满足复杂需求，客户替换传统供应商（如ServiceNow）以节省成本、加快部署，推荐周期和客户参考推动赢单率提升。
六、总结发言
管理层强调2025年为历史性里程碑：首次实现全年盈利、创纪录自由现金流，连续五个季度超预期；
2026年战略核心：扩展EX业务（20%+ ARR增长）、大规模货币化AI（2028年1亿美元ARR）、提升CX保留率；
长期愿景：通过AI原生、统一平台成为中端市场服务管理领导者，持续夺取传统供应商份额，推动可持续增长与盈利。