ServiceNow2025财年四季报业绩会议总结
一、开场介绍
会议时间： 2025年第四季度
主持人说明：
由投资者关系和市场洞察高级副总裁Darren Yip主持，会议目的为回顾2025年第四季度业绩，并讨论2026年第一季度及全年指引；强调前瞻性陈述风险及非GAAP指标使用，相关调节信息可参考公司网站发布的新闻稿和投资者演示文稿。
管理层发言摘要：
Bill McDermott（董事长兼首席执行官）：Q4业绩超预期，订阅收入增长21%（恒定汇率19.5%），CRPO增长25%（恒定汇率21%），营业利润率31%，全年自由现金流利润率35%；强调公司为平台公司，AI与工作流结合是核心战略，Now Assist NNACV超6亿美元，AI控制塔交易量环比增长近两倍；宣布收购VESA和ARMIS以增强AI安全能力，新增50亿美元股票回购授权及20亿美元加速回购计划。
Gina Mastantuono（总裁兼首席财务官）：Q4订阅收入34.66亿美元，超出指引高端150个基点；全年自由现金流46亿美元（同比增长34%），资产负债表健康（现金及投资超100亿美元）；2026年订阅收入指引155.3-155.7亿美元，同比增长19.5%-20%。
二、财务业绩分析
核心财务数据
Q4订阅收入：34.66亿美元（同比增长19.5%，恒定汇率），超出指引高端150个基点；
全年订阅收入：未明确披露具体数值，但2026年目标为155.3-155.7亿美元（同比增长19.5%-20%）；
RPO及当前RPO：季度末RPO约282亿美元（同比增长22.5%，恒定汇率），当前RPO 128.5亿美元（同比增长21%，恒定汇率），均超指引；
盈利能力：Q4非GAAP营业利润率31%（超指引100个基点），全年自由现金流利润率35%（超指引100个基点），自由现金流46亿美元（同比增长34%）；
资产负债表：2025年底现金及投资超100亿美元，股票回购计划剩余授权约14亿美元，新增50亿美元回购授权。
关键驱动因素
收入增长：AI产品（Now Assist、AI控制塔）、跨行业客户采用（运输物流、商业消费服务、金融服务等）、大型交易（244笔ACV超100万美元交易，7笔超1000万美元）驱动；
成本效率：AI带来的运营支出节省，严格的支出管理，超大规模云采用提升资本效率；
并购影响：Moveworks对RPO和CRPO贡献1个百分点，VESA和ARMIS收购将增强安全业务TAM（超6000亿美元）。
三、业务运营情况
分业务线表现
技术工作流：ITOM净新增ACV同比增长近50%，ITAM出现在前20笔交易中的17笔，ServiceOps出现在16笔；
安全与风险：净新增ACV同比增长近40%，出现在前20笔交易中的19笔，2025年安全业务CACV超10亿美元；
CRM与CPQ：CRM出现在前20笔交易中的16笔，CPQ表现强劲，Logic并购后客户账户同比增长近四倍；
AI产品：Now Assist NNACV超6亿美元（同比增长超一倍），Q4超100万美元交易35笔；AI控制塔交易量环比增长近两倍，2025年目标超额完成4倍以上。
市场拓展
行业增长：运输和物流净新增ACV同比增长超80%，商业和消费者服务超70%，金融服务超40%，电信、媒体和科技亦强劲；
区域表现：欧洲、中东和非洲及日本新客户净新增ACV同比增长近30%，全球政府业务同比增长80%；
客户规模：客户总数超8800家，ACV超500万美元客户603家，ACV超2000万美元客户同比增长超30%，续订率98%。
研发投入与成果
产品创新：推出AI控制塔、Now Assist、Data Fabric、Raptor DB Pro（净新增ACV同比增长超两倍）等；
合作伙伴关系：与微软（Agent365集成）、Anthropic（CLAUDE模型集成）、OpenAI（智能体用例合作）、NTT Data（AI转型合作）等深化合作，构建开放生态。
运营效率
云转型：超大规模云采用提升基础设施效率，部分抵消毛利率短期压力；
并购整合：Moveworks、VESA、ARMIS收购聚焦技术和人才，与现有平台通过通用智能体网络（UAN）快速整合，实现客户价值快速释放。
四、未来展望及规划
短期目标（2026年）
订阅收入：155.3-155.7亿美元（同比增长19.5%-20%，含Moveworks贡献1个百分点）；
盈利能力：订阅毛利率82%，营业利润率32%（同比提升100个基点），自由现金流利润率36%（同比提升100个基点）；
季度指引：Q1订阅收入36.50-36.55亿美元（同比增长18.5%-19%），CRPO增长20%（恒定汇率）。
中长期战略
技术定位：成为“智能体时代”企业AI控制塔，整合可见性（Armis）、身份治理（VESA）、编排能力，构建端到端安全运营堆栈；
市场扩展：TAM超6000亿美元，聚焦AI原生工作流、安全、数据工作流，目标2030年服务22亿人工智能代理中的数百万；
资本配置：有机增长为主，机会性并购补充技术和人才，通过股票回购（新增50亿美元授权）回报股东。
五、问答环节要点
需求环境与AI货币化
问：预算环境中的顺风/逆风及AI货币化进展？
答：客户聚焦跨职能平台以提升ROI，淘汰冗余工具；Now Assist通过Assist Pack实现混合定价，客户平均交易规模50万美元，部分达七位数，令牌消费驱动续订扩展，2026年目标ACV超10亿美元。
联邦业务表现
问：政府停摆对联邦业务的影响及2026年前景？
答：尽管政府停摆（采购周期通常40天），联邦业务仍达成不错交易，One Gov产品反响良好；全球政府业务同比增长80%，2025年未完成交易将递延至2026年，州和地方及国际市场增长强劲。
毛利率影响因素
问：LLM成本对毛利率的影响是暂时还是结构性？
答：毛利率短期逆风主要来自超大规模云转型（当前云厂商毛利率略低），但通过运营效率抵消；随云交易规模扩大，利润率将改善，长期保持营业利润率和自由现金流扩张。
并购策略
问：2026年是否会有Armis规模的并购？Armis财务影响如何？
答：并购聚焦技术、人才和TAM扩展，非为收入；2026年无大规模并购计划，Armis预计贡献订阅收入1个百分点，营业利润率逆风最多50个基点，2027年恢复扩张。
LLM合作伙伴关系
问：如何平衡多LLM合作伙伴及客户选择？
答：保持开放生态，客户可选择任意LLM（OpenAI、Anthropic等），ServiceNow提供提示工程和上下文整合；与OpenAI合作语音功能，与Anthropic合作编码代理，底层模型仅贡献5%-10%价值，90% IP来自ServiceNow。
AI代理监控与控制
问：客户对AI代理的监控、终止开关、评分、红队测试等担忧如何解决？
答：AI控制塔提供实时监控、可观察性、成本管理、审计安全一体化功能，支持第三方代理治理，具备终止开关和红队测试能力，消除客户对安全和合规的顾虑。
定价模式演变
问：未来是否会完全转向消费或价值定价，摆脱席位模式？
答：混合定价模式（席位+消费）更符合客户需求，兼顾灵活性与可预测性；部分产品已采用纯消费定价（如存储），未来将根据客户反馈优化，但席位模式仍为基础。
六、总结发言
管理层强调2025年为“AI创新非凡的一年”，Q4业绩超预期，订阅收入、利润率、现金流均达目标；
2026年将继续以AI平台为核心，推进安全领域并购整合（VESA、ARMIS），深化与微软、OpenAI等合作伙伴关系，目标实现20%订阅收入增长及利润率持续扩张；
长期愿景为成为“21世纪定义人工智能的企业软件公司”，通过AI+工作流重塑企业运营，目标迈向万亿美元市值；
感谢员工创新与客户信任，强调“世界与ServiceNow同行”的战略路线，对未来增长充满信心。