工行南京万寿支行：守好“钱袋子” 暖好“心窝子”
工商银行(SH601398)
转自：扬子晚报
“3·15”消费者权益日来临之际，围绕“提升消费品质”主题，工行南京万寿支行以此为契机积极优化服务，将消费者权益保护落实到每一个业务细节。
支行工作人员将反诈工作融入日常。柜员小刘分享了自己的工作体会：“反诈问询不能变成‘背台词’。遇到老年客户，我会这样解释：‘大爷，多问您几句不是为难您，是怕您遇到诈骗。’遇到着急的客户，我会先安抚情绪再核实信息。”上周，支行成功拦截一起针对老年人的“培训班”诈骗，为客户避免损失8万元。客户家属事后致谢：“你们管得对、管得好，虽然多问了几句，但保住了我妈的养老钱。”
随着AI换脸、深度伪造等诈骗手段的出现，一线反诈工作面临新挑战。大堂经理朱经理总结了一套“笨办法”：“凡是客户说‘网上认识’或‘视频确认’的，多问几个只有熟人知道的问题；凡是客户边接电话边办业务的，一定想办法让他挂断电话再沟通。”
就在前几天，一位年轻女士急匆匆要求转账5万元，称“朋友”通过微信视频借钱救急。朱经理发现她一直在用手机与对方保持联系，便以“需要核实收款账户”为由，引导她先挂断电话。随后，她让客户给那位朋友打个电话确认，结果朋友说自己微信号被盗，根本没有借钱。客户后怕不已：“差一点就把积蓄转给骗子了。”
如何在严格执行制度的同时，为特殊群体提供便利，是一线工作人员经常面临的课题。万寿支行持续优化“特事特办”流程，针对重病、行动不便等特殊客户群体，在风险可控前提下提供上门核实等服务。
该行一名80余岁的老客户因病住院，家属求助希望办理相关业务。网点两名员工当天即上门核保，完成手续办理。客户在病床上连声道谢：“给你们添麻烦了。”工作人员表示：“这是我们应该做的。”（常飞）