中信国安旗下鸿联九五：破局业务外包管理难题 携手客户共赢发展
来源：记录高光视点
在互联网、数字化与智能化深度融合，全球经济波动加剧的当下，国内积极的宏观政策为各行业发展保驾护航。业务流程外包市场虽规模有所增长，但承包方企业在业务结构、经营效益等方面仍面临诸多挑战。中信国安旗下国安股份・鸿联九五凭借创新智慧型解决方案，在与客户的合作中实现突破。
目标同频，穿透瓶颈谋共赢
业务承包方企业在平衡客户服务指标提升与经营效益保障时，常陷入困境。多年的实践经验表明，达成明确且一致的管理目标，是合作成功的关键。这不仅为双方阶段性工作及长远合作指明方向，更确保在资源配置、工作重点和行动策略上保持高度一致，从而共同实现预期目标。
与客户目标的一致性涵盖质量提升、业务优化、降本增效、资源配置、能力扩容等多个维度。在业务合作中，全面解读客户需求，挖掘深层次需求，制定详细计划方案，并经与客户对齐确认后实施，至关重要。实施过程中，按月与客户对齐阶段管理目标，按需推进，按周反馈工作成果及关键动作，实现多次且高效的同频。
创新实践，重构服务能力体系
以鸿联九五与某金融客服业务合作为例，客户需在短周期内快速提升多维满意度、周期解决率、录音体验评分等多个关键评价指标。传统单项指标常规运营管理策略难以满足需求，且服务满意度快速提升可能引发处理时长增长、服务效能下降、企业经营成效减少等连环风险。
面对这一挑战，鸿联九五项目管理团队主动与客户发起会议讨论，深入了解工作背景及目标。基于诚信合作原则，从“目标必达”与“经营保障”双赢出发，提出“从服务根本出发，改善全盘服务能力”的重大管理突破性创新理念，并探讨前置沟通机制，促进目标达成。该计划实施方案获得客户高度认可。
“全盘服务能力”的重构，是一个螺旋循环改善体系，涵盖服务过程的系统拆解、创新优化、验证改进、标准固化、全面应用，旨在实现服务体验水平的质的飞跃。为有效推进目标达成，项目交付一号位牵头成立“好服务工作推进专项工作组”。
专项小组在两周内完成1156条超300秒服务的录音切片分析，寻找客户满意的关键服务项，形成“好服务1.0”推进手册初稿，全面制定初步执行标准。随后启动3个团队分场景试点，并在一个月实践中按周进行录音库切片分析，对新质检体系评判修正，将“好服务体系”从1.0版本升级至2.0版本。试点成效达成后，全面应用至整个项目。
成效显著，稳固长期合作关系
结果显示，周期内站点服务能力显著提升，协助客户有效提升业务大盘服务体验水平，解决小白客服代表服务中“无过错，无温度”的现状。项目圆满达成计划目标，完成“好服务运营体系”整体流程方案建设，保障项目长期稳定优秀服务能力，获得客户团队高度认可。
在业务流程外包行业竞争激烈的当下，中信国安旗下国安股份・鸿联九五以其独特的智慧型解决方案和与客户紧密协作的模式，为行业发展提供了新思路与新方向，持续彰显企业实力与担当，推动行业迈向高质量发展新征程。