华夏航空荣获CAPSE大赛奖项 服务提升新路径获认可
在2025年9月17日至19日期间，备受瞩目的CAPSE第三届质量提升实践大赛决赛于风景秀丽的四川峨眉圆满举行。恰逢全国迎来第48个“质量月”，此次大赛与之同步启幕。值得一提的是，华夏航空（002928）首度创新性地把“四度服务文化”融入“质量提升”理念之中，精心准备并携相关优秀案例踊跃参赛，旨在深度挖掘各领域流程里的质量提升标杆典范，展现其在质量管理方面的积极探索与卓越成果。
今年的参赛案例整体成熟度显著提升，来自近90多家机场、航司及相关单位510份案例，共有212个案例脱颖而出进入决赛，整体入选率41.57%，竞争愈发激烈。华夏航空积极探索服务提升新路径，此次在充分动员服务领域，且无参赛经验人员的基础上，由公司服务委员会办公室最终筛选出“无陪儿童陪护系统”与“客服AI助手”两大案例进行参赛，并实现2项报名案例100%入选决赛。
关注无陪儿童的出行
提升不正常航班保障
在案例展示环节，聚焦于无陪儿童陪护系统这一关键领域，参赛团队确立了以“降低无陪儿童不正常航班下的投诉率”为核心的研究课题。遵循严谨的研究路径，依次开展数据统计、问题剖析、策略制定、效果评估及成果总结五大关键环节。经过深入探究，精准定位到导致投诉频发的核心症结——动态追踪缺失与信息割裂。基于此，联合公司信息技术管理部匠心独运，决定运用高效科学的技术手段，借助公司小程序平台自主研发一套无陪儿童陪护系统，以期从根本上解决上述问题。
提升客服工作效率
顺应AI发展趋势
另外，朔源客服AI助手开发的原因，团队立足客服人员的工作效率，最终将课题瞄准“减少客服处理单个不正常航班类投诉信息整合耗时”。近年来，不正常航班类投诉量占公司投诉类型的主导地位，且呈激增态势。客户服务中心针对客服在处理不正常航班时的耗时做精准统计，最终发现在“信息整合”时的耗时最多。客舱地面服务部通过精准信息赋能客服、整合多岗专家智慧、打破信息壁垒提效、优化客诉管理机制多元化施策，开发出客服AI助手，提升客服效率与回复统一性，还能捕捉人工易漏的旅客情绪、问题根源等细节，显著提升航司服务质量与旅客满意度。最终，信息整合方面的平均耗时降至9.76秒，降幅达70.15%。
荣誉绝非征程的终点，而是全新出发的起点。在此次CAPSE大赛中荣膺两项大奖，这既是对华夏航空卓越服务品质的有力褒奖，亦是我们积极践行“民航服务提振消费年”倡议、深耕服务优化路径的生动注脚。借由赛事契机，团队深切领悟到：服务之精在于细节雕琢，点滴微调皆能为旅客带来显著福祉与深远影响。改进实现一小步，质量提升一大步。未来，服务委员会办公室将始终锚定旅客需求，以增进满意度、优化出行体验为宗旨，笃行不怠地贯彻“四度服务理念”，全力推动民航服务消费升级，让每一段旅程都满载高效、洋溢舒适、充盈温暖。追求卓越服务，我们永在路上！