拓尔思&上海浦东发展银行信用卡中心智慧消保项目
在金融消费者权益保护日益成为监管重点的今天，缺乏统一数据标准、非结构化数据利用率低，以及消保审查与投诉处理中人工智能和自动化应用不足等问题，已成为制约行业发展的痛点。对此，拓尔思（300229）与上海浦东发展银行信用卡中心联合打造了智慧消保项目，是市场上首个提供消费者权益保护全流程闭环管理的系统，对提升金融服务质效、保障消费者权益具有积极示范意义。
该项目充分利用大数据、人工智能、自然语言处理等技术，构建了以消保数据集市为基础、消保数据模型为引擎、消保数字化平台为核心的智慧消保平台，为深化消保溯源治理提供了高效工具。
在基础数据搭建方面，智慧消保平台主要围绕日常客服场景和投诉场景，利用传统机器学习及大模型能力对标签生成的各环节、各维度进行赋能，用机器代替人工标注，对历史工单数据进行预处理，结合行业内外部标准提炼出统一的标签，解决了消保数据标签化能力较弱，非结构化数据利用率低的行业普遍问题。
在智能模型部署方面，智慧消保平台重点部署了“审查风险识别模型”、“审查意见推荐模型”、“工单问题点识别”、“诉求诉点标签识别”、“疑似黑产识别模型”、“热词实时监测模型”等多组模型，在消保业务全流程中快速定位问题点，提前预警风险，实现监测预警与投诉分析的实时化和智能化。
在全流程闭环管理方面，通过统一的应用系统支撑平台，将事前消保审查、事中投诉管理、事后监测预警进行一体化封装，建立了成熟、高效的数字化工作机制，较大的提升了消保管控数字化、自动化、集约化程度。
智慧消保平台上线至今，对内在消保审查方面，单笔审查效率提升了50%以上；在投诉处理方面，运用语义增强、个性化采样等精细化方法调优后的智能标签识别模型，整体准确率达90%，在行业处于领先水平；监管转办案件材料收集环节从原来的1周，缩短到现在最快1天即可，大大提升了客户投诉处理需求的响应速度；对外在监管投诉方面，投诉量下降显著，客户满意度提升。
此前，该项目凭借其技术创新性与行业引领性，荣获亚洲银行家“中国最佳数据及分析基础设施实施”奖项。作为全球金融界最具权威性的奖项之一，该荣誉充分印证了智慧消保平台在技术落地与商业价值层面的双重突破。未来，双方将持续深化技术迭代与场景优化，助力金融消保领域向更高效、智能的方向稳步发展。