TTEC Holdings2025财年三季报业绩会议总结
一、开场介绍
会议时间： 2025年第三季度（截至2025年9月30日）
主持人说明：
介绍会议目的为讨论Q3财务业绩，提醒前瞻性陈述风险，建议参考Form 10Q报告，会议回放将在官网投资者关系板块提供。
管理层发言摘要：
Kenneth Tuchman（董事长兼CEO）：Q3营收5.19亿美元，调整后EBITDA 4300万美元，净债务同比减少1.19亿美元；强调通过“AI+人类”混合战略扩展CX解决方案，吸引新行业客户；指出AI在CX领域应用需结合技术与人类同理心，批评单纯技术替代导致客户体验下降；两大业务板块（Engage和Digital）均推进AI驱动转型，Engage新增11个重要客户，Digital与超大规模企业合作开发创新功能。
二、财务业绩分析
核心财务数据
营收：5.19亿美元（同比下降1.9%）；
调整后EBITDA：4300万美元（占营收8.4%，去年同期为5000万美元，占9.5%）；
每股收益（EPS）：0.12美元（去年同期0.11美元）；
资产负债表关键指标：现金7300万美元，债务8.86亿美元，净债务8.13亿美元（同比减少1.19亿美元），净杠杆率3.46倍（去年同期4.49倍）；
现金流情况：Q3自由现金流为负1000万美元（去年同期负1亿美元），正常化自由现金流负1800万美元（同比改善800万美元）。
关键驱动因素
营收变动：外汇对收入正面影响2000万美元（主要来自Engage），Engage收入同比下降4%（3.97亿美元），Digital收入同比增长5.4%（1.22亿美元，含产品转售增长1500万美元）；
利润变动：Engage利润率下降（4.3% vs 去年4.8%），主要因医疗保健季节性业务前期投入（招聘、培训、技术许可费用）；Digital利润率下降（9.5% vs 去年12.5%），因低毛利产品转售及传统CCAAS业务下滑，部分被AI咨询高毛利业务抵消。
三、业务运营情况
分业务线表现
Engage（客户体验服务）：Q3收入3.97亿美元（同比-4%），新增4个重要客户，现有客户新业务线扩展及公共部门项目延期推动收入接近全年指引高端；毛利率4.3%，计划Q4通过医疗保健旺季业务实现利润同比增长。
Digital（数字化解决方案）：Q3收入1.22亿美元（同比+5.4%），剔除产品转售后收入1.03亿美元（同比-7.9%）；签约20个新客户，AI咨询、旅程编排等新业务增长，传统CCAAS迁移项目下降；专业服务利润率提升330个基点，非传统CCAAS合作伙伴业务增长23.3%。
市场拓展
客户增长：Engage新增11个重要客户（今年累计），Digital新增20个客户；重点行业包括医疗保健（季节性业务增长）、金融服务（AI优化前后台运营）、航空（AI降低处理时间1/3）。
技术合作：与超大规模企业（如AWS、Azure等）深度合作，联合开发联络中心AI功能；Digital与1000+客户合作，推进多云战略及混合AI解决方案。
研发投入与成果
AI应用：部署110+AI项目（覆盖65+客户），开发实时翻译、代理辅助工具、后台自动化（如欺诈分析）等功能；Digital有125个付费AI项目，Engage将AI融入员工培训与客户互动。
运营效率
Engage：优化离岸交付中心，员工利用率提升，成本结构调整抵消收入下滑影响；
Digital：专业服务人员利用率提升10个基点，推动利润率改善；资本支出2600万美元（占收入1.7%），聚焦AI基础设施与医疗保健业务扩展。
四、未来展望及规划
短期目标（2025年）
财务预期：Engage收入维持全年指引高端，Digital因业务转型处于指引低端；Q4 Engage利润同比增长，全年调整后EBITDA接近指引低端（受外汇负面影响）；
战略重点：完成医疗保健季节性业务交付，实现Q4利润增长；推进AI与人类混合解决方案，扩大结果导向定价合同。
中长期战略（2026年及以后）
行业趋势判断：CX行业AI转型加速，客户对“技术+人类”混合方案需求增长，传统CCAAS向云原生+AI迁移；
公司定位：成为AI驱动CX转型领导者，利用超大规模企业合作与垂直行业解决方案差异化竞争；
投资方向：深化AI技术研发（如对话代理、实时分析），扩展离岸交付能力，加强金融服务、零售、汽车等行业布局。
五、问答环节要点
AI投资回报与客户体验
问：AI投资与实际业务成果差距的原因？
答：单纯技术替代导致体验下降（82%消费者认为CX不便，75%认为AI加剧问题），需结合数据整合、流程重构与变革管理；TTEC通过“AI+人类”混合方案（如实时转录、精准转接）改善体验，已签订结果导向定价合同。
医疗保健业务季节性
问：医疗保健前期投入的具体影响？
答：Q3投入招聘、培训费用以支持Q4 Medicare Advantage等旺季业务，预计实现医疗保健收入同比两位数增长，并带来2026年持续性收入。
自由现金流改善
问：如何进一步提升自由现金流？
答：优化营运资本（应收账款管理），控制资本支出（2025年计划2600万美元），通过AI提高利润率（Digital非传统业务增长23.3%，专业服务利润率+330基点）。
行业拓展与TAM
问：除医疗保健外的重点行业及外包趋势？
答：重点行业包括金融服务（ fintech）、政府、航空、旅游、零售（新增销售投入）；看到部分企业首次外包（如医疗测试公司），3000亿美元专属业务待释放，预计未来36个月CX人员需求增加170万。
六、总结发言
管理层对未来发展方向：继续推进“AI+人类”混合CX解决方案，深化与超大规模企业合作，聚焦高毛利AI咨询与结果导向服务；
公司愿景：成为全球CX转型领导者，通过技术整合与行业深耕恢复历史增长与利润率；
战略重点：Q4实现Engage利润同比增长，2026年Digital完成业务转型并恢复收入增长，持续去杠杆（目标净杠杆率进一步下降）。